Một khách hàng liên hệ doanh nghiệp dịch vụ, giải thích nhu cầu, trả lời một số câu hỏi, rồi yêu cầu báo giá.
Doanh nghiệp chuẩn bị mức giá, gửi đi, và chờ. Khách mở tin nhắn nhưng không trả lời. Nhân viên có thể cho rằng giá quá cao, khách chưa bao giờ nghiêm túc, hoặc một doanh nghiệp khác đã đưa mức thấp hơn.
Đôi khi đó là lý do thật. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, báo giá chưa cung cấp đủ thông tin, sự tin tưởng, hoặc hướng dẫn để khách đưa ra quyết định.
Một con số đã được gửi, nhưng hành trình bán hàng dừng lại.
Báo giá không chỉ cần cho khách biết dịch vụ có giá bao nhiêu. Nó cần giúp khách hiểu mình đang mua gì và bước tiếp theo là gì.
Vì Sao Doanh Nghiệp Dịch Vụ Mất Khách Sau Khi Gửi Báo Giá
Với nhiều doanh nghiệp dịch vụ, nhận được câu hỏi từ khách có vẻ là phần khó nhất. Khách đã tìm thấy doanh nghiệp, vào trang web, gửi tin nhắn, gọi điện, hoặc yêu cầu ước tính. Nhân viên cũng đã dành thời gian tìm hiểu nhu cầu và chuẩn bị mức giá.
Doanh nghiệp vẫn có thể mất khách ở giai đoạn báo giá khi thông tin thiếu rõ ràng, giá trị khó so sánh, quy trình không chắc chắn, hoặc không ai chăm sóc sau khi gửi.
Một quy trình báo giá tốt hơn không bảo đảm mọi khách đều đồng ý. Nó giúp những người thật sự quan tâm có con đường rõ hơn để đánh giá chương trình và đưa ra quyết định.
Vì sao giai đoạn báo giá quan trọng?
Báo giá thường xuất hiện khi khách đã vượt qua giai đoạn chỉ biết đến doanh nghiệp và đang thật sự cân nhắc mua.
Họ có thể đã:
So sánh nhiều doanh nghiệp
Xem trang web và mạng xã hội
Đọc đánh giá khách hàng
Hỏi về dịch vụ
Gửi số đo, tài liệu, hình ảnh, hoặc yêu cầu
Trao đổi về thời gian và khả năng phục vụ
Yêu cầu một mức giá chính thức
Khách chưa chắc sẵn sàng mua ngay, nhưng họ đã gần quyết định hơn nhiều so với người chỉ nhìn thấy quảng cáo.
Điều đó có nghĩa một quy trình báo giá yếu có thể làm lãng phí phần lớn công việc đã tạo ra câu hỏi ban đầu.
Gửi báo giá có nghĩa là đã hoàn tất bán hàng không?
Không. Gửi tài liệu hoặc tin nhắn chỉ đưa khách sang một giai đoạn khác.
Khách vẫn cần quyết định:
Dịch vụ có giải quyết đúng vấn đề không
Phạm vi có đúng với yêu cầu không
Doanh nghiệp có đáng tin không
Thời gian có phù hợp không
Mức giá có hợp lý không
Một đơn vị khác có phù hợp hơn không
Họ có sẵn sàng chi tiền vào lúc này không
Báo giá cần hỗ trợ những quyết định đó thay vì xem giá là câu hỏi duy nhất còn lại.
Vì sao khách im lặng sau khi nhận báo giá?
Sự im lặng không phải lúc nào cũng có nghĩa khách đã từ chối.
Họ có thể đang:
So sánh nhiều báo giá
Chờ người khác đồng ý việc mua
Chưa hiểu giá bao gồm những gì
Lo về một khoản phát sinh
Chưa biết bước tiếp theo
Bận và dự định trả lời sau
Chờ ngày thực hiện dự án được xác nhận
Ngại hỏi thêm
Chưa thấy khác biệt rõ giữa các doanh nghiệp
Doanh nghiệp không thể biết lý do nếu không có quy trình chăm sóc phù hợp.
Vấn đề của việc chỉ gửi một con số là gì?
Một tin nhắn như “Giá là 25 triệu đồng” có thể chính xác nhưng để lại hầu hết phần quyết định chưa được giải thích.
Khách có thể chưa biết:
Công việc nào được bao gồm
Vật liệu nào được bao gồm
Dự án mất bao lâu
Có bao gồm điều chỉnh không
Thuế, giao hàng, hoặc lắp đặt có tính thêm không
Dịch vụ nhằm tạo kết quả gì
Vì sao giá khác một đơn vị khác
Cách đồng ý báo giá
Khi báo giá chỉ có một con số, giá trở thành cơ sở so sánh duy nhất mà khách nhìn thấy.
Một báo giá dịch vụ nên giải thích gì?
Định dạng chính xác phụ thuộc vào ngành, nhưng một báo giá hữu ích thường gồm:
Tên khách hàng hoặc doanh nghiệp
Tóm tắt ngắn yêu cầu
Dịch vụ được đề xuất
Công việc được bao gồm
Những phần quan trọng không được bao gồm
Vật liệu, số lượng, hoặc sản phẩm bàn giao
Thời gian dự kiến
Tổng giá
Thuế hoặc chi phí bổ sung
Điều kiện thanh toán và tiền đặt trước
Thời hạn của báo giá
Bước khách cần thực hiện để đồng ý
Tài liệu cần trả lời những câu quan trọng mà không trở nên phức tạp không cần thiết.
Vì sao cần tóm tắt yêu cầu của khách?
Một phần tóm tắt ngắn xác nhận doanh nghiệp đã hiểu đúng.
Ví dụ, báo giá có thể ghi rằng khách cần làm lại trang web cho doanh nghiệp dịch vụ địa phương, may một bộ trang phục cho sự kiện cụ thể, in tài liệu cho chương trình sắp tới, hoặc thi công sàn cho một khu vực đã xác định.
Điều này giúp khách phát hiện hiểu lầm trước khi đồng ý công việc.
Nó cũng làm báo giá có cảm giác được chuẩn bị riêng thay vì sao chép từ một mẫu chung.
Vì sao phạm vi công việc cần rõ?
Phạm vi xác định doanh nghiệp đã đồng ý cung cấp những gì.
Khi phạm vi không rõ, khách có thể nghĩ công việc bổ sung đã được bao gồm. Doanh nghiệp sau đó có thể cho rằng khách đang yêu cầu ngoài thỏa thuận ban đầu.
Phạm vi rõ có thể xác định:
Dịch vụ được thực hiện
Số sản phẩm hoặc buổi
Các giai đoạn dự án
Tài liệu, vật liệu, hoặc thông tin khách cần cung cấp
Số lần điều chỉnh được bao gồm
Cách hoàn thành hoặc bàn giao
Phạm vi rõ bảo vệ mối quan hệ trước khi công việc bắt đầu.
Báo giá có nên ghi phần không được bao gồm không?
Những phần quan trọng không được bao gồm cần được giải thích khi khách có thể hợp lý cho rằng chúng đã nằm trong giá.
Ví dụ có thể gồm:
Giao hàng ngoài khu vực đã ghi
Điều chỉnh bổ sung
Vật liệu cao cấp
Sản xuất gấp
Phí từ bên thứ ba
Công việc chỉ được phát hiện sau khi kiểm tra
Dịch vụ do đơn vị khác thực hiện
Phần này cần được viết rõ thay vì giấu trong ngôn ngữ khách khó hiểu.
Vì sao khách thường so sánh báo giá không chính xác?
Hai doanh nghiệp có thể trông như đang báo cùng một dịch vụ nhưng lại bao gồm công việc, vật liệu, thời gian, hỗ trợ, và điều kiện khác nhau.
Một báo giá có thể bao gồm chuẩn bị, giao hàng, điều chỉnh, dọn dẹp, hoặc hỗ trợ sau dịch vụ. Báo giá khác có thể thấp hơn nhưng tính riêng những phần đó.
Khách không thể so sánh đúng khi phạm vi chưa rõ.
Báo giá tốt giúp khác biệt trở nên dễ thấy mà không cần công kích đối thủ hoặc cho rằng mọi lựa chọn rẻ hơn đều kém chất lượng.
Doanh nghiệp nên giải thích giá trị thế nào?
Giải thích giá trị không có nghĩa nhồi báo giá bằng lời quảng bá.
Điều đó có nghĩa giúp khách hiểu vì sao dịch vụ, quy trình, hoặc vật liệu được đề xuất phù hợp với nhu cầu.
Doanh nghiệp có thể giải thích:
Vì sao một lựa chọn được đề xuất
Nó giải quyết vấn đề gì
Những phần chuẩn bị nào được bao gồm
Cách kiểm soát chất lượng
Dịch vụ giúp giảm rủi ro thực tế nào
Hỗ trợ sau khi hoàn thành
Phần giải thích cần kết nối trực tiếp với điều khách quan tâm.
Có nên đưa ra nhiều lựa chọn?
Nhiều lựa chọn có thể hữu ích khi khách thật sự có những phương án có ý nghĩa.
Ví dụ, doanh nghiệp có thể cung cấp:
Lựa chọn cơ bản với dịch vụ cần thiết
Lựa chọn được đề xuất với hỗ trợ rộng hơn
Lựa chọn cao cấp với vật liệu hoặc tính năng bổ sung
Các phương án cần có khác biệt thật. Không nên chỉ thiết kế để làm một gói trông hấp dẫn một cách giả tạo.
Quá nhiều lựa chọn cũng làm quyết định chậm hơn. Hai hoặc ba phương án rõ thường hữu ích hơn một danh sách dài.
Doanh nghiệp có nên đề xuất một lựa chọn không?
Có, khi có lý do thật.
Doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm về dịch vụ hơn khách và có thể giải thích lựa chọn nào phù hợp với ngân sách, thời gian, cách sử dụng, hoặc kết quả mong muốn.
Phần đề xuất có thể nói:
Lựa chọn nào được đề xuất
Vì sao nó phù hợp với yêu cầu
Sự đánh đổi so với phương án khác
Cách này hữu ích hơn việc gửi nhiều mức giá rồi để khách tự hiểu mọi khác biệt kỹ thuật.
Vì sao thời gian cần xuất hiện trong báo giá?
Khách có thể quan tâm thời gian ngang với giá.
Báo giá cần giải thích:
Khi nào doanh nghiệp có thể bắt đầu
Thời gian sản xuất hoặc thực hiện dự kiến
Cần nhận gì trước khi bắt đầu
Thời gian có được tính sau khi đặt trước hoặc đồng ý không
Yếu tố nào có thể ảnh hưởng hoàn thành
Có dịch vụ gấp không
Khách đang chuẩn bị sự kiện, khai trương, sửa chữa, chiến dịch, hoặc lịch hẹn có thể từ chối một mức giá phù hợp khi thời gian chưa chắc chắn.
Nên mô tả mức ước tính thế nào?
Một số dịch vụ có thể định giá chính xác trước khi bắt đầu. Một số khác phụ thuộc vào kiểm tra, số đo, số lượng cuối, hoặc điều kiện chưa nhìn thấy.
Doanh nghiệp cần nói rõ số tiền là:
Báo giá cố định
Mức ước tính dựa trên thông tin hiện tại
Khoảng giá
Giá khởi điểm cần đánh giá cuối
Cách viết cần giải thích điều gì có thể làm giá thay đổi và khách sẽ được thông báo thế nào.
Vì sao báo giá cần có thời hạn?
Giá, vật liệu, lịch sản xuất, và khả năng nhân sự có thể thay đổi.
Thời hạn cho khách biết doanh nghiệp có thể giữ điều kiện đã ghi trong bao lâu.
Báo giá có thể giải thích:
Ngày hết hạn
Giá có cần xem lại sau ngày đó không
Lịch thực hiện có được giữ trước khi đồng ý không
Thời hạn cần thực tế và dễ thấy thay vì được dùng như áp lực giấu kín.
Vì sao điều kiện thanh toán quan trọng?
Khách cần biết phải thanh toán gì và khi nào.
Báo giá có thể ghi:
Số tiền đặt trước
Lịch thanh toán phần còn lại
Hình thức thanh toán được chấp nhận
Công việc có bắt đầu sau khi nhận tiền không
Tiền đặt trước có được hoàn lại không
Điều gì xảy ra khi thanh toán chậm
Điều kiện thanh toán bất ngờ có thể làm khách dừng lại dù họ đồng ý với tổng giá.
Báo giá có nên giải thích việc điều chỉnh không?
Có, đặc biệt với dịch vụ sáng tạo, may đo, kỹ thuật, hoặc dự án riêng.
Tài liệu có thể giải thích:
Bao nhiêu lần điều chỉnh được bao gồm
Điều gì được xem là điều chỉnh
Điều gì được xem là thay đổi phạm vi
Công việc thêm được tính thế nào
Ai phê duyệt từng giai đoạn
Điều này giảm nguy cơ khách và doanh nghiệp có kỳ vọng khác nhau sau đó.
Vì sao bước tiếp theo cần rõ?
Khách có thể đồng ý với mức giá nhưng vẫn không trả lời vì quy trình phê duyệt chưa rõ.
Báo giá cần nói khách phải làm gì tiếp theo.
Điều đó có thể gồm:
Trả lời xác nhận bằng văn bản
Ký báo giá
Chọn một phương án
Thanh toán tiền đặt trước
Đặt lịch hẹn
Cung cấp tài liệu, số đo, hoặc quyền tiếp cận
Một hướng dẫn đơn giản mạnh hơn việc kết thúc tài liệu chỉ bằng tổng giá.
Tin nhắn đi cùng báo giá nên có gì?
Doanh nghiệp không nên gửi tài liệu mà không có ngữ cảnh.
Tin nhắn hữu ích có thể:
Xác nhận báo giá đã sẵn sàng
Tóm tắt lựa chọn được đề xuất
Nhấn một điều kiện quan trọng
Mời khách đặt câu hỏi
Giải thích cách đồng ý công việc
Nói khi nào doanh nghiệp sẽ liên hệ lại
Tin nhắn cần mang tính cá nhân và kết nối với cuộc trao đổi trước đó.
Nên gửi báo giá nhanh thế nào?
Thời gian phù hợp phụ thuộc độ phức tạp của công việc.
Dịch vụ đơn giản có thể được báo nhanh. Dự án riêng có thể cần số đo, thông tin nhà cung cấp, xem xét nội bộ, hoặc đánh giá kỹ thuật.
Doanh nghiệp cần nói với khách khi nào họ sẽ nhận báo giá.
Sự im lặng trong lúc chuẩn bị có thể làm khách nghĩ yêu cầu đã bị quên.
Nếu cần vài ngày để chuẩn bị thì sao?
Doanh nghiệp có thể gửi một cập nhật ngắn để xác nhận yêu cầu đang được xem xét.
Cập nhật có thể giải thích:
Thông tin nào đang được kiểm tra
Khi nào dự kiến có báo giá
Có cần thêm gì từ khách không
Điều này giữ cuộc trao đổi hoạt động mà không hứa điều không thực tế.
Vì sao báo giá cần khớp với cuộc trao đổi trước?
Khách mất niềm tin khi tài liệu chính thức khác những gì nhân viên đã nói.
Khác biệt có thể liên quan đến:
Giá
Thời gian
Vật liệu
Dịch vụ được bao gồm
Yêu cầu thanh toán
Khả năng nhận việc
Khi một chi tiết thay đổi, doanh nghiệp cần giải thích vì sao thay vì chỉ gửi một con số khác.
Vì sao khách cần bằng chứng sau khi nhận báo giá?
Báo giá thường khiến khách xem lại doanh nghiệp.
Họ có thể quay lại trang web, đánh giá, mạng xã hội, hình ảnh, và dự án trước khi đồng ý.
Bằng chứng hữu ích có thể gồm:
Đánh giá khách hàng liên quan
Ví dụ công việc đã hoàn thành
Hình trước và sau
Quy trình dịch vụ rõ
Dự án thực tế
Giới thiệu đội ngũ hoặc người có chuyên môn
Những dự án thực tế của Red Leaf cho thấy bằng chứng rõ, hình ảnh dịch vụ thật, và cấu trúc trang web tốt có thể giúp khách hiểu doanh nghiệp có khả năng cung cấp điều gì.
Có nên gửi nhiều bằng chứng cùng mọi báo giá không?
Doanh nghiệp không cần làm khách choáng ngợp bằng một tài liệu giới thiệu quá lớn.
Một hoặc hai đường dẫn phù hợp có thể đã đủ.
Doanh nghiệp thi công sàn có thể gửi dự án tương tự. Tiệm may có thể chia sẻ sản phẩm cùng loại. Công ty tiếp thị có thể gửi dự án từ ngành liên quan.
Bằng chứng phù hợp mạnh hơn một bộ sưu tập lớn nhưng không liên quan.
Trang web có thể chuẩn bị khách trước báo giá thế nào?
Trang web tốt có thể trả lời nhiều câu hỏi trước khi khách yêu cầu giá.
Nó có thể giải thích:
Quy trình dịch vụ
Những yếu tố ảnh hưởng giá
Các lựa chọn hiện có
Thời gian dự kiến
Điều khách cần chuẩn bị
Câu hỏi thường gặp
Hướng dẫn của Red Leaf về trang bảng giá giúp xây dựng niềm tin trước khi khách hỏi giải thích vì sao thông tin giá hữu ích có thể cải thiện chất lượng câu hỏi ngay cả khi mỗi dự án vẫn cần báo giá riêng.
Vì sao doanh nghiệp cần liên hệ lại?
Khách bận và báo giá có thể bị chìm trong những tin nhắn khác.
Một lần liên hệ chuyên nghiệp có thể:
Xác nhận khách đã nhận báo giá
Trả lời câu hỏi
Làm rõ một lựa chọn
Biết dự án có thay đổi không
Cho khách cách từ chối dễ dàng
Liên hệ lại không cần liên tục hỏi khách đã quyết định chưa.
Khi nào nên liên hệ lần đầu?
Thời gian phụ thuộc loại dịch vụ và mức khẩn cấp.
Một công việc nhỏ, cần gấp có thể phù hợp với việc liên hệ sớm. Một dự án sửa chữa lớn, thỏa thuận thương mại, hoặc dịch vụ dài hạn có thể cần nhiều thời gian xem xét hơn.
Cách thực tế là báo trước khi nào doanh nghiệp sẽ kiểm tra lại.
Ví dụ, tin nhắn có thể nói doanh nghiệp sẽ liên hệ sau hai hoặc ba ngày làm việc nếu khách cần làm rõ điều gì.
Tin nhắn chăm sóc đầu tiên nên nói gì?
Tin nhắn có thể ngắn nhưng hữu ích.
Nó có thể:
Xác nhận khách đã nhận báo giá
Hỏi có phần nào cần giải thích thêm không
Nhắc lại lựa chọn được đề xuất
Đề xuất cuộc gọi ngắn nếu dự án phức tạp
Nhắc bước tiếp theo
Tin nhắn cần kết nối với yêu cầu thật của khách thay vì giống một chuỗi bán hàng gây áp lực.
Nên liên hệ bao nhiêu lần?
Không có một con số phù hợp với mọi dịch vụ.
Một chuỗi hợp lý có thể gồm:
Xác nhận sau khi gửi
Một lần chăm sóc hữu ích sau khoảng thời gian phù hợp
Một tin cuối trước khi báo giá hết hạn
Khi khách không trả lời, doanh nghiệp có thể đóng cơ hội một cách tôn trọng thay vì gửi tin không có điểm dừng.
Tin cuối nên gồm gì?
Tin cuối có thể nói doanh nghiệp sẽ tạm đóng báo giá nhưng vẫn sẵn sàng hỗ trợ nếu dự án tiếp tục sau này.
Nó cũng có thể nhắc rằng giá hoặc lịch cần được xem lại sau thời hạn.
Cách này tạo một kết thúc chuyên nghiệp và giúp việc liên hệ lại sau này dễ hơn.
Có nên gọi điện sau khi gửi báo giá không?
Cuộc gọi có thể hữu ích với dịch vụ phức tạp, giá trị cao, hoặc có nhiều yếu tố kỹ thuật.
Nó có thể không cần thiết với một giao dịch nhỏ và đơn giản.
Doanh nghiệp cần tôn trọng kênh khách muốn sử dụng và tránh gọi liên tục khi chưa được đồng ý.
Vì sao cần chăm sóc qua đúng kênh?
Khách yêu cầu báo giá qua thư điện tử có thể mong nhận tài liệu chính thức tại đó. Người chủ yếu trao đổi qua Zalo, Facebook, hoặc điện thoại có thể dễ thấy tin chăm sóc trên kênh đó hơn.
Doanh nghiệp vẫn cần giữ một phiên bản báo giá cuối rõ và tránh gửi nhiều phiên bản khác nhau trên nhiều nơi.
Nếu khách nói giá quá cao thì sao?
Trước tiên, doanh nghiệp cần hiểu khách đang muốn nói gì.
Điều đó có thể là:
Tổng giá vượt ngân sách
Một đơn vị khác báo thấp hơn
Khách chưa hiểu giá trị được bao gồm
Khách mong đợi phạm vi nhỏ hơn
Thời điểm thanh toán gây khó khăn
Dự án không còn là ưu tiên
Cách trả lời cần dựa trên băn khoăn thật.
Có nên giảm giá ngay không?
Không nên tự động làm vậy.
Giảm ngay có thể làm khách nghĩ mức giá ban đầu không chắc chắn hoặc chưa được tính đúng.
Doanh nghiệp có thể:
Làm rõ những gì được bao gồm
Giảm phạm vi
Đề xuất vật liệu hoặc cấp dịch vụ khác
Thay đổi thời gian khi điều đó ảnh hưởng chi phí
Chia dự án thành nhiều giai đoạn
Mức giá thấp hơn cần đi cùng thay đổi thật thay vì âm thầm cung cấp cùng công việc với ít tiền hơn.
Nội dung hỗ trợ báo giá thế nào?
Khách thường cần được giải thích trước khi có thể đánh giá dịch vụ đúng.
Bài viết, trang dịch vụ, video, nội dung so sánh, và câu hỏi thường gặp có thể giải thích:
Vì sao giá khác nhau
Quy trình bao gồm những gì
Lựa chọn nào phù hợp với từng nhu cầu
Khách cần chuẩn bị gì
Dịch vụ tốt hơn giúp giảm rủi ro nào
Điều này là một phần của việc xem nội dung như công cụ hỗ trợ bán hàng. Nội dung hữu ích giúp khách hiểu báo giá thay vì bắt nhân viên giải thích lại mọi thứ từ đầu trong mỗi cuộc trao đổi.
Báo giá có cần chứa mọi quy định không?
Báo giá cần chứa những quy định trực tiếp ảnh hưởng công việc được đề xuất.
Điều kiện dài hơn có thể nằm trong thỏa thuận đính kèm hoặc trang quy định dịch vụ khi phù hợp.
Khách không nên phải tìm qua nhiều trang không liên quan để phát hiện một điều kiện quan trọng về tiền đặt trước, hủy, điều chỉnh, cam kết, hoặc giao hàng.
Nhân viên nên xử lý câu hỏi sau báo giá thế nào?
Câu hỏi không nhất thiết có nghĩa khách khó tính.
Nó có thể cho thấy khách đang xem xét việc mua một cách nghiêm túc.
Nhân viên cần:
Trả lời đúng câu hỏi
Kiểm tra báo giá có cần sửa không
Không phản ứng phòng thủ về giá
Giải thích ngôn ngữ kỹ thuật bằng từ dễ hiểu
Cập nhật báo giá khi phạm vi thay đổi
Thay đổi quan trọng cần được ghi lại thay vì chỉ nằm trong chuỗi tin nhắn.
Vì sao báo giá sửa đổi cần kiểm soát phiên bản?
Khi nhiều phiên bản được trao đổi, khách và doanh nghiệp có thể đang xem mức giá hoặc phạm vi khác nhau.
Mỗi lần sửa cần cho thấy:
Ngày sửa
Số phiên bản khi hữu ích
Điều gì đã thay đổi
Tổng giá mới
Thời hạn mới
Phiên bản cũ không nên tiếp tục được dùng làm cơ sở đồng ý.
Doanh nghiệp theo dõi trạng thái báo giá thế nào?
Doanh nghiệp cần biết điều gì đã xảy ra sau mỗi báo giá chính thức.
Trạng thái hữu ích có thể gồm:
Đang chuẩn bị báo giá
Đã gửi báo giá
Khách đã nhận
Cần liên hệ lại
Khách đang xem xét
Khách yêu cầu sửa
Đã đồng ý
Đã từ chối
Đã hết hạn
Không có phản hồi
Một bảng tính đơn giản có thể đủ với doanh nghiệp nhỏ. Đội ngũ lớn hơn có thể cần hệ thống quản lý khách hàng chung.
Nên ghi lại những thông tin nào?
Doanh nghiệp có thể ghi:
Tên khách
Dịch vụ được yêu cầu
Giá trị báo giá
Ngày gửi
Ngày hết hạn
Ngày cần liên hệ lại
Trạng thái hiện tại
Lý do mất khách khi biết
Nguồn câu hỏi ban đầu
Điều này giúp doanh nghiệp hiểu xu hướng thay vì phụ thuộc vào trí nhớ.
Vì sao cần xem lại báo giá bị từ chối?
Một báo giá bị từ chối không tự động có nghĩa giá là vấn đề.
Doanh nghiệp có thể mất dự án vì:
Khách trì hoãn dự án
Doanh nghiệp không đáp ứng được thời gian
Phạm vi không đúng nhu cầu
Doanh nghiệp trả lời quá chậm
Khách chọn đơn vị đã quen
Bằng chứng chưa đủ mạnh
Giá vượt ngân sách
Hiểu lý do giúp doanh nghiệp cải thiện đúng phần cần thay đổi.
Có nên hỏi vì sao mất dự án không?
Một câu hỏi ngắn và tôn trọng có thể hữu ích khi khách sẵn sàng trả lời.
Doanh nghiệp có thể hỏi quyết định chủ yếu liên quan đến giá, thời gian, phạm vi, một đơn vị khác, hay việc dự án đã thay đổi.
Khách không nên bị ép phải giải thích quyết định.
Băn khoăn lặp lại giúp cải thiện trang web thế nào?
Câu hỏi và sự do dự lặp lại cho thấy trang web có thể đang thiếu thông tin.
Nếu khách liên tục hỏi về tiền đặt trước, thời gian, điều chỉnh, vật liệu, hoặc những gì được bao gồm, doanh nghiệp có thể cải thiện:
Trang dịch vụ
Phần hướng dẫn giá
Mẫu báo giá
Câu hỏi thường gặp
Quy trình trả lời của nhân viên
Điều này giảm sự không chắc chắn sớm hơn trong hành trình khách hàng.
Vì sao nhân viên phải dùng thông tin nhất quán?
Khách mất niềm tin khi mỗi nhân viên đưa giá, phần bao gồm, thời gian, hoặc quy định khác nhau.
Doanh nghiệp cần duy trì thông tin nội bộ hiện tại về:
Giá dịch vụ hoặc yếu tố ảnh hưởng giá
Các lựa chọn hiện có
Phần thường được bao gồm
Phần thường không được bao gồm
Yêu cầu tiền đặt trước
Thời gian
Quy định phê duyệt giảm giá hoặc trường hợp đặc biệt
Mục tiêu không phải làm mọi báo giá giống nhau. Mục tiêu là giữ thông tin nền đáng tin.
Nên thiết kế báo giá thế nào?
Báo giá cần dễ xem trên cả máy tính và điện thoại.
Nó nên sử dụng:
Tiêu đề phần rõ
Chữ dễ đọc
Tổng giá dễ thấy
Các lựa chọn có tổ chức
Hướng dẫn đồng ý đơn giản
Nhận diện doanh nghiệp nhất quán
Một tài liệu đẹp nhưng giấu phạm vi hoặc điều kiện kém hữu ích hơn một báo giá sạch và dễ hiểu.
Nên gửi dưới dạng tài liệu, thư điện tử, hay trang trực tuyến?
Mỗi định dạng đều có thể phù hợp.
Tài liệu giúp giữ nội dung ổn định. Thư điện tử thuận tiện với dịch vụ đơn giản. Trang trực tuyến có thể hỗ trợ đồng ý, theo dõi, và thanh toán.
Điều quan trọng là khách mở được dễ, hiểu trên thiết bị của mình, và giữ được bản sao điều kiện đã đồng ý.
Quy trình báo giá kết nối với hoạt động tiếp thị thế nào?
Hoạt động tiếp thị không dừng khi câu hỏi xuất hiện.
Khách vẫn trải nghiệm doanh nghiệp qua:
Tốc độ trả lời
Sự rõ ràng của báo giá
Chất lượng bằng chứng
Cách chăm sóc chuyên nghiệp
Mức dễ dàng khi đồng ý
Điều này phản ánh vai trò rộng hơn của hệ thống tiếp thị toàn diện cho doanh nghiệp nhỏ. Khả năng được tìm thấy, nội dung trang web, câu hỏi, báo giá, chăm sóc, và dịch vụ khách hàng cần hỗ trợ cùng một hành trình.
Doanh nghiệp dịch vụ nên đo điều gì?
Doanh nghiệp có thể theo dõi:
Số yêu cầu báo giá
Thời gian trung bình để gửi báo giá
Tổng giá trị báo giá
Tỷ lệ được đồng ý
Thời gian trung bình để khách quyết định
Số lần sửa báo giá
Dự án mất theo từng lý do
Tỷ lệ đồng ý theo nguồn câu hỏi
Giá trị trung bình của dự án được đồng ý
Những số liệu này giúp doanh nghiệp phân biệt vấn đề tạo khách hàng tiềm năng với vấn đề báo giá hoặc chăm sóc.
Doanh nghiệp nên tránh những lỗi nào?
Chỉ gửi tổng giá
Dùng phạm vi không rõ
Giấu phần không được bao gồm
Không giải thích thời gian
Để điều kiện thanh toán đến sau khi khách đồng ý
Gửi tài liệu mà không có tin nhắn cá nhân
Không có bước tiếp theo rõ
Không bao giờ liên hệ lại
Giảm giá ngay sau khi khách băn khoăn
Không theo dõi báo giá được đồng ý và bị mất
Doanh nghiệp nên cải thiện gì trước?
Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng cách xem lại một số báo giá gần đây.
Kiểm tra mỗi báo giá có giải thích rõ:
Nhu cầu của khách
Dịch vụ được đề xuất
Phạm vi được bao gồm
Giá và điều kiện thanh toán
Thời gian
Bước tiếp theo
Ngày cần liên hệ lại
Khoảng trống lớn nhất thường dễ thấy hơn khi xem toàn bộ hành trình thay vì chỉ thay đổi thiết kế tài liệu.
Kết luận
Doanh nghiệp dịch vụ không phải lúc nào cũng mất khách sau báo giá vì mức giá quá cao.
Họ có thể mất khách vì báo giá thiếu ngữ cảnh, phạm vi khó so sánh, thời gian chưa chắc chắn, bằng chứng còn yếu, hoặc không ai giúp khách đi đến quyết định.
Một quy trình báo giá tốt kết hợp thông tin rõ, điều kiện thực tế, bằng chứng phù hợp, bước tiếp theo cụ thể, và cách chăm sóc tôn trọng.
Không phải mọi báo giá đều được đồng ý. Doanh nghiệp vẫn cần bảo đảm khách nghiêm túc có thể hiểu đề xuất và quyết định mà không gặp sự nhầm lẫn không cần thiết.
Doanh nghiệp dịch vụ cần hỗ trợ cải thiện thông tin trang web, cách giải thích giá, hành trình khách hàng tiềm năng, nội dung hỗ trợ báo giá, và quy trình chăm sóc có thể tham khảo dịch vụ tiếp thị, nội dung và xây dựng trang web của Red Leaf.