Đây thường không phải là vấn đề thiếu nội dung. Vấn đề nằm ở cấu trúc website và cách thông tin được sắp xếp. Kiến trúc thông tin website rõ ràng giúp khách hàng biết nên đi đâu, đọc gì và thực hiện bước nào tiếp theo. Với doanh nghiệp nhỏ tại Canada, cải thiện hành trình này có thể giúp lượng truy cập hiện có tạo ra nhiều giá trị hơn mà chưa cần thay đổi toàn bộ chiến lược marketing.
Dấu hiệu website khó điều hướng
Vấn đề điều hướng không phải lúc nào cũng dễ nhận ra với chủ doanh nghiệp. Bạn biết mọi trang nằm ở đâu vì đã tham gia xây dựng website. Khách hàng mới thì không có bối cảnh đó.
Một số dấu hiệu thường gặp gồm:
- Khách hàng hỏi những câu hỏi đã được trả lời ở đâu đó trên website
- Nhiều người truy cập vào trang chủ nhưng không đi đến các trang dịch vụ
- Các trang quan trọng có rất ít lượt truy cập dù chứa thông tin hữu ích
- Khách hàng không biết doanh nghiệp phục vụ thành phố hoặc khu vực nào
- Người truy cập không rõ cách đặt lịch, yêu cầu báo giá hoặc bắt đầu trao đổi
- Người dùng trên điện thoại khó mở menu hoặc tìm thông tin liên hệ
- Nhân viên thường xuyên phải gửi liên kết thủ công để giải thích các dịch vụ cơ bản
Những dấu hiệu này cho thấy thông tin có thể đã tồn tại, nhưng đường dẫn để tìm đến thông tin đó chưa đủ rõ ràng.
Vì sao khách hàng không tìm thấy thông tin quan trọng?
Menu được tổ chức theo cách doanh nghiệp vận hành
Nhiều doanh nghiệp xây dựng menu dựa trên phòng ban, tên gói dịch vụ hoặc thuật ngữ nội bộ. Trong khi đó, khách hàng thường suy nghĩ theo vấn đề cần giải quyết, dịch vụ muốn tìm, khu vực phục vụ và quyết định cần đưa ra.
Ví dụ, mục “Giải pháp” có thể kém rõ ràng hơn “Dịch vụ”. “Năng lực” có thể không dễ hiểu bằng “Chúng tôi cung cấp gì”. Tên menu nên phản ánh cách khách hàng tìm kiếm và đánh giá doanh nghiệp, không chỉ cách đội ngũ nội bộ phân loại công việc.
Một trang cố gắng chứa quá nhiều thông tin
Trang chủ dài có thể cố gắng giới thiệu mọi dịch vụ, trả lời mọi câu hỏi và hiển thị tất cả đánh giá khách hàng. Điều này tạo cảm giác đầy đủ nhưng lại khiến người đọc khó quét nội dung. Họ có thể bỏ qua đúng phần liên quan đến nhu cầu của mình.
Thông tin quan trọng nên được phân chia thành các nhóm dễ hiểu. Trang chủ có nhiệm vụ định hướng và dẫn người dùng đến đúng nội dung, không nhất thiết phải giải thích toàn bộ doanh nghiệp trong một trang duy nhất.
Chi tiết quan trọng bị đặt quá thấp trên trang
Khu vực phục vụ, hướng dẫn đặt lịch, thông tin định hướng về chi phí và nút liên hệ đôi khi nằm rất xa phía dưới hoặc chỉ xuất hiện trong phần chữ nhỏ. Nếu khách hàng chưa kịp xác nhận doanh nghiệp có phù hợp với họ hay không, họ có thể rời đi trước khi tiếp tục cuộn trang.
Ngôn ngữ giữa các trang không nhất quán
Nếu menu dùng từ “Sửa chữa”, trang chủ dùng “Phục hồi” còn biểu mẫu liên hệ ghi “Yêu cầu dịch vụ”, khách hàng có thể không chắc những cụm từ này có cùng chỉ một dịch vụ hay không. Cách gọi nhất quán giúp giảm băn khoăn và làm website dễ hiểu hơn.
Trải nghiệm trên điện thoại bị xem nhẹ
Menu chật chội, nút quá nhỏ, đoạn văn dài và biểu mẫu đặt sai vị trí đều tạo thêm trở ngại trên thiết bị di động. Khách hàng có thể sẵn sàng gọi điện hoặc gửi yêu cầu, nhưng chỉ khi hành động đó dễ tìm và dễ thực hiện.
Cách kiểm tra vấn đề trên website
Bắt đầu từ câu hỏi thật của khách hàng
Hãy xem lại email, cuộc gọi, tin nhắn và các cuộc trao đổi bán hàng gần đây. Ghi lại những câu hỏi khách hàng thường đặt ra trước khi mua hoặc đặt lịch. Đây là những dấu hiệu cho biết website cần giúp khách hàng tìm thông tin nào dễ hơn.
Có thể nhóm các câu hỏi thành những chủ đề thực tế như dịch vụ, khu vực phục vụ, quy trình, thời gian, mức độ phù hợp, chi phí, độ tin cậy và liên hệ. Nếu nhiều câu hỏi cùng thuộc một nhóm, chúng có thể cần một phần nội dung hoặc trang riêng thay vì bị rải rác ở nhiều vị trí.
Vẽ lại các hành trình chính của khách hàng
Hãy chọn ba nhóm người truy cập phổ biến và mô tả con đường họ nên đi qua. Ví dụ, một khách hàng mới có thể cần:
- Hiểu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì
- Xác nhận dịch vụ có sẵn tại khu vực của họ
- Đọc trang dịch vụ phù hợp
- Tìm bằng chứng cho thấy doanh nghiệp đáng tin cậy
- Yêu cầu báo giá, đặt lịch hoặc liên hệ
Sau đó, kiểm tra xem hành trình này có thực hiện được từ trang chủ và từ các trang người dùng truy cập qua Google hay không. Đếm những bước không cần thiết và ghi chú nơi khách hàng có thể do dự.
Xem dữ liệu tìm kiếm và phân tích website
Dữ liệu phân tích có thể cho biết khách hàng truy cập những trang nào, rời đi ở đâu và có đến được các điểm chuyển đổi quan trọng hay không. Dữ liệu tìm kiếm cũng cho thấy khách hàng đang dùng ngôn ngữ nào khi tìm dịch vụ.
Bạn có thể kết hợp việc này với hướng dẫn tìm các trang yếu trong Google Search Console. Những trang có lượt hiển thị nhưng mức độ tương tác thấp có thể cần tiêu đề rõ hơn, phần mở đầu cụ thể hơn, liên kết nội bộ tốt hơn hoặc bước tiếp theo dễ nhận biết hơn.
Cách giúp thông tin dễ tìm hơn
Sử dụng menu chính đơn giản
Phần lớn website doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu với menu tập trung vào các mục như Dịch vụ, Giới thiệu, Khu vực phục vụ, Tài nguyên và Liên hệ. Tên gọi cụ thể phụ thuộc vào ngành nghề, nhưng nên phản ánh cách khách hàng đưa ra quyết định.
Không nên đưa mọi trang vào menu chính. Hãy sử dụng các trang dịch vụ, liên kết liên quan và nút kêu gọi hành động theo ngữ cảnh để dẫn khách hàng đi sâu hơn khi cần.
Tạo trang riêng cho từng dịch vụ quan trọng
Nếu một dịch vụ có nhóm khách hàng, quy trình, lợi ích hoặc nhu cầu tìm kiếm riêng, dịch vụ đó có thể cần một trang độc lập. Một trang dịch vụ tốt nên giải thích dịch vụ dành cho ai, bao gồm những gì, quy trình diễn ra như thế nào, có sẵn ở đâu và khách hàng nên bắt đầu ra sao.
Điều này khác với việc tạo nhiều trang mỏng chỉ thay đổi một vài từ khóa. Mỗi trang cần đáp ứng một nhu cầu thật và cung cấp đủ thông tin hữu ích để hỗ trợ quyết định.
Trình bày khu vực phục vụ cụ thể
Nhiều doanh nghiệp tại Canada phục vụ nhiều thành phố hoặc khu vực. Hãy nêu rõ các địa điểm phục vụ bằng ngôn ngữ tự nhiên trên những trang liên quan. Nếu khách hàng cần đến cơ sở của bạn, hoặc doanh nghiệp đến tận nơi, thông tin này cũng nên được nói rõ. Trường hợp khả năng phục vụ thay đổi theo từng khu vực cũng cần được giải thích.
Thông tin địa phương nhất quán còn hỗ trợ các hoạt động như SEO và xây dựng hiện diện online, vì website và hồ sơ doanh nghiệp cần truyền tải cùng một thông tin về dịch vụ, địa điểm và cách liên hệ.
Viết nút và liên kết có tính mô tả
Nút “Tìm hiểu thêm” thường không cung cấp đủ ngữ cảnh. Những cách viết cụ thể hơn như “Xem dịch vụ sơn nhà”, “Tìm hiểu quy trình chỉnh sửa” hoặc “Yêu cầu tư vấn dự án” giúp khách hàng biết điều gì sẽ xảy ra sau khi nhấp vào.
Liên kết mô tả rõ hành động tiếp theo cũng giúp người dùng tự tin hơn và hỗ trợ công cụ tìm kiếm hiểu mối quan hệ giữa các trang.
Lặp lại hành động quan trọng nhưng không tạo cảm giác rối mắt
Thông tin liên hệ không nên chỉ xuất hiện một lần ở cuối trang. Hãy đặt hành động phù hợp gần những thời điểm khách hàng cần đưa ra quyết định, chẳng hạn sau phần giải thích dịch vụ, bằng chứng kinh nghiệm và câu hỏi thường gặp.
Tuy nhiên, cần kiểm soát số lượng hành động cạnh tranh. Nếu mỗi phần đều có một nút khác nhau, khách hàng có thể không biết bước nào là quan trọng nhất.
Kết nối các trang liên quan một cách tự nhiên
Liên kết nội bộ giúp khách hàng tiếp tục tìm hiểu mà không phải quay lại menu chính. Một trang dịch vụ có thể liên kết đến trang quy trình, câu hỏi thường gặp, trang khu vực phục vụ hoặc trang liên hệ.
Những liên kết này cũng giúp công cụ tìm kiếm hiểu cách nội dung được tổ chức. Khi rà soát toàn bộ cấu trúc, bạn có thể tham khảo cách theo dõi chuyển đổi website để đánh giá liệu người dùng có hoàn tất các hành động quan trọng hay không.
Cải thiện hành trình khách hàng mà không cần làm lại toàn bộ website
Không phải vấn đề điều hướng nào cũng đòi hỏi một dự án thiết kế lại hoàn chỉnh. Hãy bắt đầu từ những trang có ảnh hưởng lớn nhất:
- Trang chủ
- Trang dịch vụ phổ biến nhất
- Trang liên hệ hoặc đặt lịch
- Trang khu vực phục vụ
- Các trang nhận nhiều lượt truy cập từ quảng cáo hoặc tìm kiếm
Trên các trang này, hãy viết lại tiêu đề chưa rõ, đưa thông tin quan trọng lên cao hơn, đơn giản hóa menu, thêm liên kết giữa các trang liên quan và làm nổi bật bước tiếp theo. Nên kiểm tra kết quả của những thay đổi này trước khi áp dụng trên toàn bộ website.
Khi đánh giá, hãy theo dõi những hành động có ý nghĩa với doanh nghiệp như cuộc gọi, lượt gửi biểu mẫu, lượt đặt lịch, yêu cầu báo giá và lượt truy cập vào trang dịch vụ chính. Nếu cấu trúc website hiện tại khó chỉnh sửa, dịch vụ thiết kế website có thể giúp tổ chức lại trải nghiệm mà không làm mất đi những nội dung đang hữu ích.
Khi nào nên tìm hỗ trợ thiết kế website chuyên nghiệp?
Một số vấn đề có thể được xử lý bằng cách chỉnh sửa nội dung và liên kết. Những vấn đề khác liên quan đến mẫu trang, bố cục trên điện thoại, giới hạn kỹ thuật hoặc cấu trúc website đã phát triển quá phức tạp để quản lý dễ dàng.
Hỗ trợ thiết kế website chuyên nghiệp có thể giúp doanh nghiệp làm rõ cấu trúc, bảo toàn nội dung hữu ích và hạn chế ảnh hưởng không cần thiết đến khả năng hiển thị trên công cụ tìm kiếm. Mục tiêu không phải là thêm nhiều lớp phức tạp, mà là tạo ra một website giúp khách hàng dễ tìm câu trả lời tiếp theo hơn.
Nội dung và cấu trúc cũng cần được xây dựng đồng bộ. Nếu doanh nghiệp có nhiều kinh nghiệm nhưng gặp khó khăn trong việc chuyển kiến thức đó thành các trang dễ hiểu, dịch vụ sản xuất nội dung có thể hỗ trợ sắp xếp thông tin theo nhu cầu khách hàng thay vì thuật ngữ nội bộ.
Checklist giúp website dễ sử dụng hơn
- Khách hàng mới có hiểu doanh nghiệp cung cấp gì trong vài giây đầu tiên không?
- Người truy cập có tìm được dịch vụ phù hợp mà không cần biết thuật ngữ nội bộ không?
- Khu vực phục vụ có dễ xác nhận không?
- Mỗi dịch vụ quan trọng có một trang tập trung không?
- Các câu hỏi chính có được trả lời trước khi khách hàng gửi yêu cầu không?
- Nút bấm có mô tả rõ hành động tiếp theo không?
- Người dùng trên điện thoại có dễ tìm menu và thông tin liên hệ không?
- Các trang liên quan có được kết nối bằng liên kết nội bộ hữu ích không?
- Doanh nghiệp có đo lường được những hành động quan trọng của khách hàng không?
Kết luận
Khách hàng không nên phải tự đoán website của bạn được tổ chức như thế nào. Khi thông tin quan trọng dễ tìm, họ có thể đánh giá doanh nghiệp với ít băn khoăn hơn và tiến đến bước liên hệ một cách tự tin hơn.
Hãy bắt đầu từ câu hỏi thật của khách hàng, vẽ lại những hành trình quan trọng, đơn giản hóa điều hướng và cải thiện các trang có ảnh hưởng đến quyết định. Một website rõ ràng hơn có thể giúp doanh nghiệp tận dụng tốt hơn lượng truy cập hiện có, đồng thời tạo ra trải nghiệm thực tế và thuận tiện hơn cho khách hàng.