Mục tiêu không phải là xuất hiện trên mọi nền tảng. Điều quan trọng hơn là xây dựng sự hiện diện phù hợp với quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Bước tiếp theo có thể là gửi tin nhắn, gọi điện, đặt lịch tư vấn, yêu cầu báo giá, ghé cửa hàng hoặc mua hàng trực tuyến.
Marketing social media nên mang lại điều gì?
Một chiến lược social media tốt có thể hỗ trợ nhiều giai đoạn trong hành trình khách hàng:
- Nhận biết: giới thiệu doanh nghiệp đến những người chưa biết bạn là ai.
- Niềm tin: thể hiện kinh nghiệm, quy trình làm việc, đội ngũ và cách bạn chăm sóc khách hàng.
- Cân nhắc: giải đáp câu hỏi và giúp khách hàng so sánh các lựa chọn.
- Chuyển đổi: khuyến khích khách hàng gọi điện, đặt lịch, yêu cầu báo giá, ghé cửa hàng hoặc mua hàng.
- Duy trì: giữ kết nối với khách hàng hiện tại sau khi giao dịch hoàn tất.
Không phải bài đăng nào cũng cần tạo ra khách hàng ngay lập tức. Tuy nhiên, toàn bộ hoạt động social media nên gắn với một mục tiêu kinh doanh rõ ràng. Nếu chỉ đăng bài theo thói quen, bạn sẽ khó biết nội dung nào đang hiệu quả và cần cải thiện ở đâu.
Chọn nền tảng dựa trên khách hàng
Nhiều doanh nghiệp nhỏ cố gắng duy trì tất cả các kênh social media và nhanh chóng bị quá tải. Cách thực tế hơn là xác định nơi khách hàng mục tiêu thường dành thời gian, sau đó tập trung nguồn lực vào một vài nền tảng phù hợp.
Bạn nên cân nhắc:
- Khách hàng mục tiêu thường sử dụng nền tảng nào?
- Sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phù hợp với hình ảnh, video hay nội dung giải thích chuyên sâu hơn?
- Đối thủ và những thương hiệu uy tín trong ngành đang tạo ra các cuộc trò chuyện hữu ích ở đâu?
- Đội ngũ của bạn có thể duy trì nền tảng nào một cách đều đặn?
- Nền tảng đó có hỗ trợ hành động bạn mong muốn, chẳng hạn như nhắn tin, đặt lịch hoặc mua hàng không?
Với nhiều doanh nghiệp, bắt đầu bằng một nền tảng chính và một kênh hỗ trợ là đủ. Sau khi có quy trình nội dung ổn định và thấy kênh bổ sung thực sự phù hợp, bạn có thể mở rộng dần.
Xác định đúng đối tượng khách hàng
“Tất cả mọi người” không phải là một nhóm khách hàng hữu ích để xây dựng nội dung social media. Nội dung sẽ phù hợp hơn khi bạn mô tả rõ những người có khả năng cần sản phẩm hoặc dịch vụ của mình nhất.
Hãy xác định khách hàng dựa trên khu vực sinh sống, giai đoạn cuộc sống, loại hình doanh nghiệp, vấn đề thường gặp, lý do thúc đẩy họ mua hàng và những câu hỏi họ thường đặt ra trước khi ra quyết định. Chẳng hạn, một doanh nghiệp dịch vụ địa phương có thể hướng đến chủ nhà trong các khu vực lân cận đang cần giải quyết một vấn đề cụ thể. Một doanh nghiệp B2B có thể tập trung vào người ra quyết định trong một ngành nhất định.
Thông tin này nên ảnh hưởng đến cách dùng từ, ví dụ, hình ảnh, ưu đãi và lời kêu gọi hành động trong nội dung của bạn.
Xây dựng nội dung từ câu hỏi của khách hàng
Nội dung hữu ích thường bắt đầu từ những câu hỏi khách hàng đặt ra trước khi liên hệ. Mỗi câu hỏi có thể trở thành một chủ đề cho kế hoạch nội dung đơn giản và thiết thực.
Nội dung giáo dục
Giải thích các vấn đề phổ biến, thuật ngữ trong ngành, bước chuẩn bị, cách bảo quản hoặc những yếu tố khách hàng nên cân nhắc. Nội dung giáo dục giúp thể hiện chuyên môn mà không biến mọi bài đăng thành quảng cáo.
Bằng chứng và uy tín
Chia sẻ quy trình làm việc, chứng chỉ, kinh nghiệm của đội ngũ, các dịch vụ thường được yêu cầu, phản hồi của khách hàng khi đã được cho phép và những sản phẩm hoặc dự án bạn từng thực hiện. Tránh phóng đại kết quả hoặc đưa ra tuyên bố không có cơ sở.
Nội dung hậu trường
Cho khách hàng thấy đội ngũ chuẩn bị đơn hàng, triển khai dự án, kiểm tra chất lượng hoặc phục vụ khách hàng như thế nào. Nhiều người muốn biết họ sẽ làm việc với ai trước khi quyết định liên hệ.
Ưu đãi và bước tiếp theo
Khi phù hợp, hãy giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, loại lịch hẹn, buổi tư vấn, sự kiện hoặc lời nhắc theo mùa. Bước tiếp theo cần được trình bày rõ ràng và dễ thực hiện.
Tạo hệ thống đăng bài thực tế
Tính đều đặn quan trọng hơn một lịch đăng quá dày mà đội ngũ không thể duy trì. Hãy bắt đầu với nhịp độ vừa sức và sản xuất nội dung theo từng nhóm để tiết kiệm thời gian.
Một quy trình đơn giản có thể gồm:
- Ghi lại câu hỏi và ý tưởng từ khách hàng, nhân viên, cuộc trò chuyện bán hàng và yêu cầu hỗ trợ.
- Chọn một số chủ đề chính cho từng giai đoạn.
- Viết hoặc quay nhiều nội dung trong cùng một buổi.
- Điều chỉnh từng ý tưởng theo định dạng của nền tảng đã chọn.
- Lên lịch đăng khi phù hợp và theo dõi phản hồi.
- Đánh giá kết quả trước khi chuẩn bị nhóm nội dung tiếp theo.
Tái sử dụng nội dung cũng giúp giảm áp lực sản xuất. Một bài giải thích chuyên sâu có thể được chuyển thành video ngắn, chuỗi hình ảnh hoặc câu trả lời cho một câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên, hãy điều chỉnh thông điệp theo từng định dạng thay vì sao chép nguyên văn trên mọi nền tảng.
Làm cho mỗi bài đăng dễ hiểu
Một bài đăng social media hiệu quả thường chỉ tập trung vào một ý chính. Hãy sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, đoạn văn ngắn, hình ảnh dễ đọc và lời kêu gọi hành động cụ thể.
Tùy mục tiêu, lời kêu gọi hành động có thể mời người xem:
- Gửi tin nhắn với câu hỏi cụ thể
- Gọi điện cho doanh nghiệp
- Yêu cầu báo giá
- Đặt lịch hẹn
- Xem trang sản phẩm hoặc dịch vụ
- Lưu bài viết để xem lại
- Chia sẻ cho người có thể thấy nội dung hữu ích
Đừng để khách hàng phải đoán bước tiếp theo là gì. Nếu muốn nhận yêu cầu tư vấn hoặc báo giá, hãy nói rõ họ cần cung cấp thông tin nào và sẽ nhận được phản hồi ra sao sau khi liên hệ.
Tăng tính địa phương trong nội dung
Doanh nghiệp phục vụ một khu vực cụ thể có thể làm social media hữu ích hơn bằng cách gắn nội dung với cộng đồng mình đang phục vụ. Khi tự nhiên, hãy đề cập đến thành phố, quận hoặc khu vực cung cấp dịch vụ; đồng thời giải đáp các câu hỏi liên quan đến nhu cầu của khách hàng địa phương.
Thông tin doanh nghiệp trên các trang social media và những kênh trực tuyến khác cũng cần nhất quán. Hãy kiểm tra số điện thoại, khu vực phục vụ, giờ hoạt động và mô tả dịch vụ. Social media có thể hỗ trợ khả năng được tìm thấy tại địa phương, nhưng nên hoạt động đồng bộ với website và các hồ sơ doanh nghiệp trực tuyến khác.
Có nên chạy quảng cáo social media?
Nội dung tự nhiên và quảng cáo trả phí phục vụ những mục đích khác nhau. Bài đăng tự nhiên giúp xây dựng sự quen thuộc và cung cấp thông tin cho người đang theo dõi hoặc tình cờ biết đến doanh nghiệp. Quảng cáo có thể giúp bạn tiếp cận một nhóm đối tượng cụ thể hoặc giới thiệu một ưu đãi nhanh hơn.
Trước khi chi ngân sách, hãy xác định mục tiêu, đối tượng, ngân sách, trang đích và cách đo lường. Nếu đưa mọi quảng cáo về trang chủ chung chung, khách truy cập có thể khó biết phải làm gì tiếp theo. Hãy sử dụng trang hoặc quy trình liên hệ phù hợp với nội dung đã hứa trong quảng cáo.
Nên bắt đầu bằng một thử nghiệm rõ ràng thay vì thay đổi nhiều yếu tố cùng lúc. Khi đánh giá, hãy quan tâm đến chất lượng khách hàng tiềm năng chứ không chỉ lượt hiển thị hoặc lượt nhấp. Một số lượng nhỏ cuộc trò chuyện phù hợp có thể có giá trị hơn nhiều lượt tương tác không tạo ra cơ hội kinh doanh.
Đo lường kết quả kinh doanh
Số lượng người theo dõi có thể cung cấp thêm bối cảnh, nhưng không nên là thước đo duy nhất. Hãy theo dõi những chỉ số gắn với mục tiêu của bạn, chẳng hạn như:
- Lượt tiếp cận và tương tác từ đúng nhóm khách hàng
- Lượt xem hồ sơ và lượt truy cập website
- Cuộc gọi, tin nhắn, lịch hẹn hoặc yêu cầu báo giá
- Số khách hàng tiềm năng phù hợp với nhóm mục tiêu
- Doanh thu hoặc lịch hẹn có thể liên hệ với hoạt động social media
- Chi phí cho mỗi kết quả đối với chiến dịch trả phí
Hãy hỏi khách hàng mới biết đến doanh nghiệp từ đâu, sử dụng cách theo dõi chiến dịch nhất quán khi có thể và ghi nhận các yêu cầu liên hệ trong một hệ thống đơn giản. Việc đo lường không phải lúc nào cũng xác định được mọi tác động, nhưng có thể cho thấy chủ đề và kênh nào đáng được đầu tư thêm.
Những lỗi social media phổ biến cần tránh
- Đăng bài mà không xác định đối tượng: nội dung trở nên quá chung chung và khó hữu ích.
- Quảng bá mọi bài đăng: khách hàng có thể mất hứng thú nếu nội dung không đem lại giá trị thực tế.
- Bỏ qua bình luận và tin nhắn: phản hồi chậm hoặc thiếu thông tin có thể làm giảm niềm tin.
- Đưa ra ưu đãi không rõ ràng: người xem không biết cần thực hiện hành động nào.
- Chỉ tập trung vào chỉ số bề nổi: nhiều lượt tương tác không tự động đồng nghĩa với tăng trưởng kinh doanh.
- Sao chép đối thủ: nội dung tương tự khiến doanh nghiệp khó thể hiện điểm khác biệt.
- Bỏ quên điểm đến sau bài đăng: một bài viết tốt không thể bù đắp cho website hoặc quy trình liên hệ khó sử dụng.
Kế hoạch bắt đầu thực tế
Để bắt đầu, hãy chọn một mục tiêu kinh doanh chính, xác định nhóm khách hàng quan trọng nhất và lựa chọn nền tảng mà bạn có thể duy trì đều đặn. Tiếp theo, lập danh sách câu hỏi của khách hàng, xây dựng một vài nhóm nội dung và lên lịch đăng phù hợp với nguồn lực.
Sau một khoảng thời gian duy trì ổn định, hãy đánh giá chất lượng tương tác và các yêu cầu liên hệ. Giữ lại những chủ đề giúp khách hàng tiến gần hơn đến quyết định, cải thiện những bài thu hút sự chú ý nhưng không tạo ra hành động, đồng thời loại bỏ các hoạt động tốn thời gian mà không hỗ trợ mục tiêu.
Marketing social media cho doanh nghiệp nhỏ hiệu quả nhất khi được kết nối với toàn bộ hoạt động marketing. Hồ sơ social media, website, ưu đãi, quy trình theo dõi khách hàng và dịch vụ chăm sóc cần tạo ra trải nghiệm nhất quán. Với chiến lược rõ ràng và quy trình thực tế, social media có thể trở thành một kênh bền vững để xây dựng quan hệ và tạo cơ hội kinh doanh.