Trong bài viết này, Red Leaf Media sẽ giải thích phễu marketing là gì, từng giai đoạn hoạt động ra sao và cách xây dựng một phễu đơn giản mà doanh nghiệp nhỏ có thể triển khai, theo dõi và cải thiện.
Phễu marketing là gì?
Phễu marketing là mô hình mô tả các giai đoạn mà một người thường trải qua trước khi lựa chọn doanh nghiệp. Một phễu cơ bản thường gồm bốn giai đoạn:
- Nhận biết: Khách hàng phát hiện doanh nghiệp hoặc nhận ra một vấn đề mà doanh nghiệp có thể giải quyết.
- Cân nhắc: Họ tìm hiểu dịch vụ, so sánh lựa chọn và đánh giá doanh nghiệp có phù hợp hay không.
- Chuyển đổi: Họ thực hiện một hành động quan trọng như gọi điện, gửi biểu mẫu, đặt lịch, yêu cầu báo giá hoặc mua hàng.
- Duy trì: Doanh nghiệp tiếp tục tạo trải nghiệm tốt, khuyến khích khách quay lại và giữ mối quan hệ sau giao dịch đầu tiên.
Một số doanh nghiệp bổ sung thêm giai đoạn giới thiệu. Đây là lúc khách hàng hài lòng để lại đánh giá, giới thiệu doanh nghiệp cho người quen hoặc chia sẻ trải nghiệm của họ.
Hành trình thực tế không phải lúc nào cũng đi theo một đường thẳng. Một khách hàng có thể biết đến doanh nghiệp qua lời giới thiệu, rời website, quay lại sau vài tuần bằng một tìm kiếm thương hiệu rồi mới liên hệ. Dù vậy, phễu marketing vẫn hữu ích vì giúp doanh nghiệp xác định mục tiêu và nội dung cần có ở từng giai đoạn.
Vì sao doanh nghiệp nhỏ cần phễu marketing?
Nếu không có phễu, doanh nghiệp thường đánh giá marketing dựa trên những hoạt động riêng lẻ như lượt thích, lượt xem, lượt truy cập hoặc số lần quảng cáo được nhấp. Những chỉ số này không phải lúc nào cũng cho biết hoạt động marketing có tạo ra khách hàng phù hợp hay không.
Phễu marketing giúp doanh nghiệp đặt ra những câu hỏi thực tế hơn:
- Khách hàng tiềm năng đang tìm thấy doanh nghiệp qua kênh nào?
- Họ cần biết gì trước khi liên hệ?
- Bước tiếp theo có dễ thực hiện không?
- Có bao nhiêu khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thật?
- Điều gì xảy ra sau lần mua hàng hoặc buổi hẹn đầu tiên?
Cách tiếp cận này đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp dịch vụ địa phương, nơi khách hàng thường cần thời gian để so sánh, xem đánh giá, tìm hiểu quy trình, kiểm tra khu vực phục vụ hoặc yêu cầu báo giá.
Nếu doanh nghiệp đang xây dựng kế hoạch tổng thể, hướng tiếp cận digital marketing cho doanh nghiệp nhỏ có thể giúp kết nối website, nội dung, khả năng xuất hiện trên công cụ tìm kiếm, quảng cáo và hoạt động chăm sóc sau liên hệ.
Bốn giai đoạn chính của phễu marketing
1. Nhận biết: Giúp đúng khách hàng tìm thấy bạn
Ở giai đoạn nhận biết, khách hàng có thể chưa biết doanh nghiệp tồn tại. Họ có thể đang tìm thông tin, cố gắng hiểu một vấn đề hoặc khám phá các giải pháp có thể phù hợp.
Một số kênh thường được sử dụng gồm:
- Tìm kiếm tự nhiên và nội dung hữu ích trên website
- Hồ sơ doanh nghiệp trên Google
- Bài đăng và video ngắn trên mạng xã hội
- Quảng cáo tìm kiếm và quảng cáo mạng xã hội
- Lời giới thiệu và quan hệ đối tác tại địa phương
- Email, hoạt động cộng đồng và giới thiệu từ khách hàng cũ
Mục tiêu không phải là tiếp cận tất cả mọi người, mà là tiếp cận những người có khả năng cần sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong khu vực doanh nghiệp phục vụ.
Ví dụ, một công ty dịch vụ tại nhà có thể viết hướng dẫn chuẩn bị cho việc sửa chữa theo mùa. Một phòng tập có thể giải thích buổi học đầu tiên diễn ra như thế nào. Một đơn vị chuyên môn có thể trả lời các câu hỏi phổ biến về quy trình làm việc. Những nội dung này thu hút khách hàng ngay cả khi họ chưa sẵn sàng liên hệ.
Nội dung ở giai đoạn nhận biết nên giúp khách hàng hiểu rõ vấn đề và nhận ra doanh nghiệp có liên quan. Nội dung không nhất thiết phải đưa ra lời chào bán ngay lập tức. Với doanh nghiệp sử dụng mạng xã hội, bài viết về chiến lược social media cho doanh nghiệp nhỏ có thể hỗ trợ tốt cho mục tiêu tạo nhận biết và thu hút khách hàng tiềm năng.
2. Cân nhắc: Cung cấp đủ thông tin để khách hàng đánh giá
Sau khi biết đến doanh nghiệp, khách hàng cần lý do để tiếp tục cân nhắc. Đây là lúc các trang dịch vụ, đánh giá, ví dụ công việc, câu hỏi thường gặp và nội dung hướng dẫn trở nên quan trọng.
Khách hàng tiềm năng có thể muốn biết:
- Doanh nghiệp cung cấp chính xác những gì?
- Dịch vụ phù hợp với nhóm khách hàng nào?
- Doanh nghiệp phục vụ khu vực nào?
- Quy trình làm việc gồm những bước nào?
- Thời gian thực hiện thường kéo dài bao lâu?
- Khách hàng cần chuẩn bị gì trước khi liên hệ?
- Điểm khác biệt trong cách làm của doanh nghiệp là gì?
Giai đoạn cân nhắc tốt giúp giảm sự không chắc chắn. Thay vì chỉ dùng những tuyên bố chung như “chất lượng cao” hay “dịch vụ tận tâm”, doanh nghiệp nên giải thích cụ thể cách mình làm việc và trả lời những câu hỏi khách hàng thực sự quan tâm.
Các băn khoăn của khách hàng cũng có thể trở thành chủ đề nội dung hữu ích. Bài viết về cách biến băn khoăn của khách hàng thành nội dung có thể giúp doanh nghiệp xác định những trở ngại cần được giải thích trên website, trong email và khi tư vấn.
Website cũng cần giúp khách hàng đánh giá mức độ đáng tin cậy một cách nhanh chóng. Thông tin dịch vụ rõ ràng, ví dụ thực tế, thông tin liên hệ chính xác, đánh giá phù hợp và trải nghiệm sử dụng chuyên nghiệp đều góp phần giúp khách quyết định có nên tiếp tục hay không. Bạn có thể tham khảo thêm các tín hiệu tạo niềm tin cho website dịch vụ.
3. Chuyển đổi: Làm cho bước tiếp theo rõ ràng và dễ thực hiện
Ở giai đoạn chuyển đổi, khách hàng đã sẵn sàng hành động. Hành động đó có thể là gọi điện, gửi biểu mẫu, đặt lịch tư vấn, yêu cầu báo giá, mua sản phẩm hoặc ghé cửa hàng.
Một trang hướng đến chuyển đổi nên trả lời ba câu hỏi:
- Tôi cần làm gì tiếp theo?
- Sau khi thực hiện, điều gì sẽ xảy ra?
- Vì sao tôi có thể yên tâm thực hiện bước này?
Lời kêu gọi hành động nên phù hợp với mức độ sẵn sàng của khách hàng. Người mới đang tìm hiểu có thể muốn xem hướng dẫn hoặc ví dụ trước. Người đã biết rõ nhu cầu có thể sẵn sàng yêu cầu báo giá hoặc đặt lịch tư vấn.
Tránh dùng một lời kêu gọi chung chung cho mọi người, chẳng hạn như “Tìm hiểu thêm”. Những lựa chọn cụ thể như “Yêu cầu ước tính dự án”, “Đặt lịch tư vấn ban đầu” hoặc “Hỏi về lịch còn trống” thường dễ hiểu hơn.
Hãy hiển thị rõ khu vực phục vụ, giờ làm việc, số điện thoại, email và thời gian dự kiến phản hồi. Nếu doanh nghiệp phục vụ nhiều khu vực, cần nói rõ địa điểm thay vì để khách tự đoán.
Với doanh nghiệp thường gửi báo giá, thời gian sau khi khách gửi yêu cầu cũng là một phần của quá trình chuyển đổi. Phản hồi nhanh, giải thích bước tiếp theo và theo sát đúng lúc rất quan trọng. Nội dung về lý do doanh nghiệp dịch vụ mất khách sau khi gửi báo giá có thể giúp bạn rà soát giai đoạn này.
4. Duy trì: Tiếp tục mối quan hệ sau lần mua đầu tiên
Phễu marketing không nên kết thúc khi một người trở thành khách hàng. Marketing duy trì giúp tạo ra lượt mua lại, gia hạn, giới thiệu và mối quan hệ lâu dài hơn.
Một số hoạt động phù hợp gồm:
- Gửi hướng dẫn sử dụng hoặc tài liệu hỗ trợ sau khi mua
- Nhắc lịch hẹn và liên hệ chăm sóc sau dịch vụ
- Nhắc thời điểm bảo trì, gia hạn hoặc đặt lại
- Gửi email cập nhật có liên quan
- Chương trình tri ân khách hàng
- Mời khách hàng để lại đánh giá trung thực
- Khuyến khích giới thiệu hoặc kết nối với người quen
Duy trì không có nghĩa là gửi thật nhiều thông điệp bán hàng cho mọi khách hàng. Điều quan trọng là doanh nghiệp tiếp tục hữu ích và đúng lúc. Một khách hàng nhận được hỗ trợ rõ ràng sau khi mua sẽ dễ nhớ đến doanh nghiệp hơn khi phát sinh nhu cầu tương tự.
Email đặc biệt phù hợp để kết nối lại với khách hàng cũ. Doanh nghiệp có thể tham khảo quy trình dùng email để khách cũ quay lại mua hàng, kết hợp lời nhắc dịch vụ, nội dung hướng dẫn, thông tin theo mùa và chăm sóc cá nhân hóa.
Cách xây dựng một phễu marketing đơn giản
Bắt đầu với một nhóm khách hàng và một lời đề nghị
Đừng cố gắng lập bản đồ cho mọi nhóm khách hàng, sản phẩm, dịch vụ và kênh ngay từ đầu. Hãy chọn một nhóm khách hàng quan trọng cùng một lời đề nghị cụ thể. Đó có thể là khách hàng mới cần tư vấn, chủ nhà cần một dịch vụ theo mùa hoặc người mua địa phương đang tìm một sản phẩm nhất định.
Hãy ghi lại vấn đề họ đang cố giải quyết, điều họ có thể tìm kiếm, câu hỏi họ thường đặt ra và hành động bạn muốn họ thực hiện.
Vẽ hành trình có khả năng xảy ra
Bạn có thể bắt đầu bằng một chuỗi đơn giản:
- Khách hàng tìm kiếm thông tin hoặc nhìn thấy lời giới thiệu.
- Họ truy cập một trang giải thích vấn đề hoặc dịch vụ liên quan.
- Họ xem quy trình, ví dụ công việc và các yếu tố tạo niềm tin.
- Họ gọi điện, gửi yêu cầu hoặc đặt bước tiếp theo.
- Doanh nghiệp phản hồi, cung cấp dịch vụ và tạo cơ hội cho lần liên hệ sau.
Bản đồ này sẽ chỉ ra những khoảng trống. Có thể doanh nghiệp có nội dung nhận biết tốt nhưng chưa có trang dịch vụ phù hợp. Hoặc website có nhiều lượt truy cập nhưng không đưa ra hành động tiếp theo rõ ràng.
Kết nối nội dung với từng giai đoạn
Mỗi giai đoạn cần một loại nội dung khác nhau. Nội dung nhận biết trả lời câu hỏi rộng và thu hút người phù hợp. Nội dung cân nhắc giải thích dịch vụ và giảm sự do dự. Nội dung chuyển đổi giúp khách dễ liên hệ. Nội dung duy trì hỗ trợ khách sau khi mua.
Một nội dung có thể hỗ trợ nhiều giai đoạn, nhưng mỗi trang vẫn cần có mục đích chính. Bài blog không nên thay thế hoàn toàn trang dịch vụ chi tiết, còn trang dịch vụ không cần cố trả lời mọi câu hỏi mang tính giáo dục rộng.
Chọn một số ít kênh phù hợp
Doanh nghiệp nhỏ hiếm khi cần hoạt động tích cực trên mọi nền tảng. Hãy lựa chọn dựa trên hành vi khách hàng, khu vực phục vụ, loại hình cung cấp và khả năng duy trì của đội ngũ.
Một doanh nghiệp dịch vụ địa phương có thể ưu tiên website, hồ sơ doanh nghiệp trên Google, khả năng hiển thị khi tìm kiếm, đánh giá và quy trình theo dõi khách hàng. Một thương hiệu sản phẩm trực quan có thể chú trọng hơn đến mạng xã hội, email, trang sản phẩm và hoạt động tiếp thị lại.
Để kết nối các kênh thành một hệ thống thay vì những dự án riêng lẻ, doanh nghiệp có thể tham khảo hướng marketing cho doanh nghiệp dịch vụ địa phương.
Nên đo lường những gì?
Chỉ số cần phản ánh mục tiêu của từng giai đoạn. Bạn không cần một bảng điều khiển phức tạp ngay từ đầu, nhưng cần thống nhất cách định nghĩa và ghi nhận dữ liệu.
Chỉ số nhận biết
- Lượt hiển thị từ các tìm kiếm liên quan
- Lượt truy cập website từ khu vực mục tiêu
- Hành động trên hồ sơ doanh nghiệp
- Lượt tiếp cận nội dung mạng xã hội từ nhóm phù hợp
- Lượt truy cập mới vào các trang hướng dẫn
Chỉ số cân nhắc
- Lượt xem trang dịch vụ và trang thông tin quan trọng
- Mức độ tương tác với nội dung chính
- Lượt tải tài liệu hoặc yêu cầu hướng dẫn
- Lượt quay lại website
- Mức độ tương tác với đánh giá, câu hỏi thường gặp hoặc ví dụ công việc
Chỉ số chuyển đổi
- Số biểu mẫu liên hệ phù hợp
- Số cuộc gọi đến từ hoạt động marketing
- Số lượt đặt lịch và tư vấn
- Số yêu cầu báo giá
- Số giao dịch hoặc thỏa thuận được ký
Chỉ số duy trì
- Số lượt mua hoặc đặt lịch lại
- Số lượt gia hạn
- Số đánh giá được hoàn tất
- Số yêu cầu đến từ giới thiệu
- Mức độ tương tác email của khách hàng hiện tại
Không nên theo dõi mọi con số chỉ vì nền tảng cung cấp chúng. Những chỉ số hữu ích nhất là chỉ số có liên hệ với kết quả kinh doanh. Bạn có thể xem thêm hướng dẫn cách theo dõi kênh marketing mang lại khách hàng để kết nối hoạt động marketing với liên hệ và doanh thu thực tế.
Những lỗi phễu marketing thường gặp
Cố gắng bán ngay cho tất cả mọi người
Không phải khách truy cập nào cũng sẵn sàng mua. Nếu mọi nội dung đều thúc đẩy giao dịch ngay lập tức, doanh nghiệp có thể bỏ lỡ những người cần thêm thông tin. Hãy cung cấp kiến thức hữu ích nhưng vẫn để bước tiếp theo hiện diện rõ ràng.
Đưa toàn bộ lượt truy cập về trang chủ
Trang chủ quan trọng nhưng không phải điểm đến tốt nhất cho mọi chiến dịch hoặc truy vấn tìm kiếm. Hãy đưa khách đến trang phù hợp với câu hỏi, dịch vụ hoặc lời đề nghị đã thu hút họ.
Sử dụng lời kêu gọi hành động mơ hồ
Khách truy cập không nên phải đoán cách liên hệ hoặc điều gì sẽ xảy ra sau đó. Thay các hướng dẫn chung chung bằng hành động cụ thể, dễ thực hiện và ít tạo rào cản.
Bỏ qua việc theo dõi khách hàng tiềm năng
Một yêu cầu liên hệ không tự động trở thành khách hàng. Doanh nghiệp cần phản hồi đúng lúc, ghi nhận thông tin, giải đáp câu hỏi còn lại và nói rõ bước tiếp theo.
Chỉ tập trung vào số lượng
Nhiều lượt truy cập hoặc nhiều khách hàng tiềm năng chưa chắc tốt hơn. Một số lượng nhỏ nhưng phù hợp có thể mang lại giá trị cao hơn nhiều người không ở đúng khu vực, không phù hợp dịch vụ hoặc đang tìm một giải pháp khác.
Khi nào nên cải thiện phễu marketing?
Hãy tìm giai đoạn mà khách hàng tiềm năng đang bị thất thoát. Nếu ít người biết đến doanh nghiệp, hãy cải thiện khả năng hiển thị và nội dung nhận biết. Nếu có người truy cập nhưng không liên hệ, hãy xem lại trang dịch vụ, yếu tố tạo niềm tin, sự rõ ràng của lời đề nghị và lời kêu gọi hành động. Nếu có nhiều liên hệ nhưng ít người trở thành khách hàng, hãy kiểm tra thời gian phản hồi, cách sàng lọc, thông tin giá và quy trình theo dõi.
Bạn cũng nên rà soát phễu khi ra mắt dịch vụ mới, mở rộng sang khu vực khác, thay đổi website, tăng ngân sách quảng cáo hoặc nhận thấy chất lượng khách hàng tiềm năng giảm xuống.
Phễu tốt nhất không phải là phễu phức tạp nhất. Đó là phễu mà đội ngũ có thể hiểu, duy trì và cải thiện theo thời gian.
Kết luận
Phễu marketing giúp doanh nghiệp nhỏ kết nối khả năng được biết đến, nội dung hướng dẫn, lượt liên hệ, doanh thu và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hãy bắt đầu từ một nhóm khách hàng và một lời đề nghị, vẽ hành trình có khả năng xảy ra, tạo nội dung cho từng câu hỏi trong hành trình và đo lường những hành động thực sự quan trọng.
Khi nền tảng cơ bản đã hoạt động, bạn có thể cải thiện từng giai đoạn thay vì thay đổi toàn bộ cùng lúc. Cách làm này giúp quyết định marketing thực tế hơn và bảo đảm ngân sách hỗ trợ một hành trình khách hàng liền mạch, thay vì chỉ tạo ra những hoạt động rời rạc.
Nếu cần kết nối chiến lược, nội dung, quảng cáo và đo lường thành một hệ thống rõ ràng, doanh nghiệp có thể tìm hiểu thêm về dịch vụ chiến lược marketing của Red Leaf Media.