Một doanh nghiệp nhỏ có thể nhận biểu mẫu trên trang web, cuộc gọi, tin nhắn Facebook, câu hỏi Instagram, yêu cầu chỉ đường từ Google Maps, khách ghé trực tiếp, khách được giới thiệu, và khách quay lại trong cùng một tuần.
Mỗi nền tảng có thể báo cáo lượt nhấp, lượt xem, cuộc trò chuyện, hoặc hành động riêng. Những con số làm hoạt động marketing trông bận rộn, nhưng không tự động cho thấy kênh nào mang lại khách phù hợp, báo giá được chấp nhận, lịch hẹn hoàn tất, hoặc doanh thu thật.
Một khách có thể biết doanh nghiệp qua Google, theo dõi Instagram, hỏi qua Facebook, rồi gọi điện để đặt lịch. Nếu không có quy trình theo dõi nhất quán, những kênh này sẽ trông như những hoạt động không liên quan dù tất cả đều ảnh hưởng cùng một quyết định.
Doanh nghiệp cần một cách thực tế để kết nối nguồn đầu tiên, kênh liên hệ, quá trình bán hàng, và kết quả cuối.
Theo dõi kênh marketing chỉ thật sự hữu ích khi doanh nghiệp đi xa hơn lượt nhấp và tiếp tục theo dõi câu hỏi, báo giá, lịch hẹn, giao dịch, cùng lần mua tiếp theo.
Cách Theo Dõi Kênh Marketing Mang Lại Khách Hàng
Nhiều doanh nghiệp nhỏ biết tin nhắn đến từ đâu nhưng không biết khách ban đầu tìm thấy mình ở đâu. Nhân viên có thể nói một khách đến từ Facebook vì khách gửi tin nhắn Facebook, dù người đó ban đầu tìm thấy doanh nghiệp qua Google Maps. Một khách khác có thể gọi điện sau khi đọc nhiều bài viết, nhưng cuộc gọi chỉ được ghi là nguồn điện thoại.
Điều này làm quyết định marketing trở nên khó khăn. Doanh nghiệp có thể tăng chi phí cho một kênh tạo nhiều cuộc trò chuyện chất lượng thấp, trong khi đánh giá thấp một kênh âm thầm mang lại ít khách hơn nhưng giá trị cao hơn.
Việc theo dõi không cần hoàn hảo. Nó cần đủ nhất quán để cho thấy xu hướng trong kết quả khách hàng thật.
Theo dõi kênh marketing là gì?
Đây là quá trình ghi nhận khách tiềm năng biết doanh nghiệp bằng cách nào, liên hệ qua đâu, và cuối cùng điều gì đã xảy ra.
Quy trình có thể kết nối:
Nguồn biết đến đầu tiên
Kênh liên hệ
Dịch vụ hoặc sản phẩm được hỏi
Báo giá, tư vấn, hoặc lịch hẹn
Giao dịch cuối hoặc cơ hội bị mất
Giá trị giao dịch hoàn tất
Khách quay lại hoặc giới thiệu người khác
Mục tiêu không chỉ là đếm câu hỏi. Doanh nghiệp cần hiểu kênh nào tạo ra khách phù hợp và hoàn tất hành động có giá trị.
Vì sao báo cáo của nền tảng chưa đủ?
Nền tảng quảng cáo và mạng xã hội có thể báo cáo hoạt động hữu ích, nhưng mỗi nền tảng thường chỉ đo những gì xảy ra trong hệ thống riêng.
Nền tảng có thể cho thấy:
Lượt hiển thị
Lượt nhấp
Lượt xem video
Tin nhắn
Biểu mẫu được gửi
Cuộc gọi bắt đầu từ quảng cáo
Hành động trên trang web được công cụ ghi nhận
Những số liệu này chưa chắc xác nhận khách có phù hợp, nhận báo giá, đến buổi hẹn, mua, hủy, hoặc quay lại sau đó.
Doanh nghiệp cần hồ sơ riêng về điều xảy ra sau tương tác trên nền tảng.
Khách hàng tiềm năng khác khách hàng thế nào?
Khách hàng tiềm năng là người hoặc tổ chức đã thể hiện một mức quan tâm. Khách hàng là người đã hoàn tất giao dịch hoặc bước vào mối quan hệ có thanh toán với doanh nghiệp.
Tùy doanh nghiệp, khách hàng tiềm năng có thể là:
Người gửi biểu mẫu trên trang web
Người gửi tin nhắn
Người gọi điện
Khách ghé trực tiếp
Người yêu cầu báo giá
Người yêu cầu tư vấn
Người giữ một buổi tập thử
Không phải mọi khách hàng tiềm năng đều có cùng giá trị. Một số không phù hợp, nằm ngoài khu vực phục vụ, chưa sẵn sàng mua, hoặc chỉ đang thu thập thông tin. Việc đánh giá marketing mạnh hơn khi doanh nghiệp theo dõi bao nhiêu người đi đến giai đoạn tiếp theo.
Nguồn đầu tiên là gì?
Nguồn đầu tiên là kênh sớm nhất mà doanh nghiệp biết đã giới thiệu khách đến thương hiệu.
Ví dụ có thể gồm:
Tìm kiếm Google
Google Maps
Facebook
Instagram
TikTok
YouTube
Người khác giới thiệu
Bảng hiệu hoặc tờ in
Sự kiện
Nhìn thấy địa điểm thực tế
Theo dõi nguồn đầu tiên giúp doanh nghiệp hiểu kênh nào tạo nhận biết ban đầu, kể cả khi khách sau đó liên hệ ở nơi khác.
Nguồn cuối là gì?
Nguồn cuối là tương tác cuối cùng có thể xác định trước khi khách thực hiện hành động quan trọng như đặt lịch, yêu cầu báo giá, hoặc mua.
Ví dụ, khách có thể ban đầu thấy doanh nghiệp trên Instagram, sau đó tìm tên trên Google, đọc trang web, rồi gửi biểu mẫu. Biểu mẫu trang web là nguồn cuối, còn Instagram vẫn là nguồn đầu.
Cả hai thông tin đều hữu ích. Nguồn đầu tạo nhận biết, còn nguồn cuối hỗ trợ hoàn tất hành động.
Kênh hỗ trợ là gì?
Kênh hỗ trợ ảnh hưởng hành trình nhưng không phải nguồn đầu hoặc nguồn cuối được ghi nhận.
Khách có thể:
Biết doanh nghiệp qua người giới thiệu
Xem hình ảnh Instagram
Đọc đánh giá Google
Xem trang dịch vụ
Gọi điện yêu cầu báo giá
Instagram, đánh giá Google, và trang dịch vụ đều hỗ trợ quyết định dù không nhận ghi nhận cuối cho cuộc gọi.
Doanh nghiệp nhỏ không phải lúc nào cũng cần một mô hình phân bổ phức tạp, nhưng cần hiểu nhiều kênh có thể hỗ trợ cùng một khách.
Vì sao kênh liên hệ chưa chắc là nguồn biết đến?
Nơi tin nhắn đến chỉ cho thấy kênh khách chọn để giao tiếp.
Tin nhắn Facebook không tự động có nghĩa Facebook tạo ra khách. Người đó có thể tìm thấy doanh nghiệp qua Google, thấy trang Facebook trong kết quả, rồi dùng Messenger vì thuận tiện.
Một cuộc gọi có thể xảy ra sau khi khách xem:
Google Maps
Trang web
Bài đăng mạng xã hội
Lời giới thiệu
Tài liệu in
Doanh nghiệp nên ghi cả kênh giao tiếp và nguồn biết đến tốt nhất có thể xác định.
Có nên hỏi khách biết doanh nghiệp bằng cách nào không?
Có. Một câu hỏi đơn giản có thể cung cấp thông tin mà công cụ trang web không luôn ghi được.
Nhân viên có thể hỏi:
Bạn biết đến bên mình lần đầu bằng cách nào?
Bạn tìm thấy bên mình qua Google, mạng xã hội, hay người giới thiệu?
Có bài đăng, đánh giá, hoặc lời giới thiệu nào giúp bạn lựa chọn không?
Câu hỏi cần tự nhiên và không nên làm gián đoạn một cuộc trao đổi khẩn cấp. Nó có thể xuất hiện trong biểu mẫu, ghi chú tư vấn, quy trình đặt lịch, hoặc hướng dẫn cho nhân viên.
Vì sao câu “Bạn biết đến chúng tôi bằng cách nào?” đôi khi không chính xác?
Khách không phải lúc nào cũng nhớ đầy đủ hành trình. Họ có thể nói tương tác gần nhất thay vì nguồn ban đầu.
Một người có thể nói “Google” vì họ tìm tên doanh nghiệp trước khi gọi, dù bạn bè đã giới thiệu từ trước. Người khác có thể nói “Instagram” vì nhớ đã xem hình ảnh ở đó sau khi tìm thấy doanh nghiệp trên Google Maps.
Câu trả lời vẫn hữu ích nhưng nên được xem cùng dữ liệu trang web, hồ sơ tin nhắn, thông tin giới thiệu, và theo dõi chiến dịch khi có.
Nên chuẩn hóa lựa chọn nguồn thế nào?
Doanh nghiệp không nên để mỗi nhân viên viết một cách khác cho cùng một nguồn.
Ví dụ, “Google,” “tìm trên Google,” “tìm trên mạng,” và “thấy trên Internet” có thể nói về nhóm tương tự nhưng rất khó so sánh trong bảng tính.
Danh sách chuẩn có thể gồm:
Tìm kiếm Google
Google Maps hoặc Hồ Sơ Doanh Nghiệp Google
Facebook tự nhiên
Quảng cáo Facebook
Instagram tự nhiên
Quảng cáo Instagram
TikTok
YouTube
Bài viết trang web
Khách hàng giới thiệu
Đối tác giới thiệu
Đi ngang hoặc nhìn thấy địa điểm
Tài liệu in
Sự kiện hoặc kết nối kinh doanh
Khách quay lại
Không xác định
Doanh nghiệp có thể thêm hoặc bỏ nhóm theo những kênh mình thật sự sử dụng.
Có nên tách nguồn tự nhiên và trả phí không?
Có, khi doanh nghiệp chi tiền quảng cáo.
Khách từ bài Facebook không trả phí không nên tự động được nhóm với khách nhấp quảng cáo Facebook. Điều tương tự áp dụng cho hiển thị Google tự nhiên và Google Ads.
Tách hai nguồn giúp doanh nghiệp so sánh:
Số khách hàng tiềm năng
Chất lượng khách
Tỷ lệ nhận báo giá
Tỷ lệ trở thành khách
Doanh thu
Chi phí quảng cáo
Nền tảng có thể giống nhau nhưng cách thu hút và chi phí khác nhau.
Nên tách Google Search và Google Maps thế nào?
Tìm kiếm Google và Google Maps có thể ảnh hưởng khách khác nhau.
Kết quả tìm kiếm có thể dẫn đến bài viết, trang dịch vụ, hoặc trang chủ. Google Maps và Hồ Sơ Doanh Nghiệp Google thường hỗ trợ hành động địa phương như:
Gọi điện
Yêu cầu chỉ đường
Vào trang web
Đọc đánh giá
Ghé trực tiếp
Tách hai nguồn giúp doanh nghiệp tại địa phương hiểu khách đang tìm nội dung, tìm nhà cung cấp gần đó, hay đã tìm doanh nghiệp bằng tên.
Biểu mẫu trang web nên thu thập nguồn thế nào?
Biểu mẫu có thể thêm một trường ngắn, không bắt buộc, hỏi khách tìm thấy doanh nghiệp bằng cách nào.
Biểu mẫu cũng có thể ghi thông tin kỹ thuật như:
Trang nơi biểu mẫu được gửi
Liên kết chiến dịch được sử dụng
Trang giới thiệu khách đến khi có thể xác định
Dịch vụ được yêu cầu
Vị trí của khách
Biểu mẫu không nên dài đến mức khách bỏ đi. Theo dõi nguồn hữu ích, nhưng mục đích chính vẫn là giúp việc liên hệ dễ dàng.
Thông số chiến dịch là gì?
Thông số chiến dịch là phần thông tin ngắn được thêm vào liên kết trang web để công cụ phân tích nhận biết lượt truy cập đến từ đâu.
Nó có thể giúp phân biệt liên kết từ:
Quảng cáo Facebook
Phần giới thiệu Instagram
Chiến dịch thư điện tử
Trang của đối tác
Mã QR
Một bài đăng mạng xã hội cụ thể
Doanh nghiệp nên sử dụng cách đặt tên nhất quán. Tên chiến dịch ngẫu nhiên sẽ làm báo cáo sau này khó hiểu.
Tên chiến dịch nên gồm gì?
Một hệ thống cơ bản có thể xác định:
Nền tảng
Nguồn trả phí, tự nhiên, thư điện tử, hay giới thiệu
Chiến dịch hoặc chương trình
Mẫu nội dung hoặc nhóm khách khi cần
Ví dụ, doanh nghiệp có thể phân biệt quảng cáo Facebook cho buổi tư vấn với bài Instagram dẫn đến cùng trang dịch vụ.
Định dạng cụ thể ít quan trọng hơn sự nhất quán của đội ngũ.
Nên theo dõi khách gọi điện thế nào?
Nhân viên nhận cuộc gọi nên ghi nguồn và dịch vụ được yêu cầu khi điều đó phù hợp.
Hồ sơ cuộc gọi có thể gồm:
Ngày và giờ
Tên khách
Số điện thoại
Dịch vụ được hỏi
Khách tìm thấy doanh nghiệp bằng cách nào
Có tạo lịch hẹn hoặc báo giá không
Kết quả cuối
Cuộc gọi chỉ là kênh giao tiếp. Nguồn ban đầu vẫn có thể là Google Maps, quảng cáo, người giới thiệu, hoặc nền tảng khác.
Nên theo dõi tin nhắn trực tiếp thế nào?
Facebook, Instagram, Zalo, WhatsApp, và những nền tảng khác có thể tạo nhiều cuộc trò chuyện, nhưng doanh nghiệp cần tách câu hỏi thông thường khỏi cơ hội thật.
Một hồ sơ tin nhắn phù hợp có thể gồm:
Nền tảng
Dịch vụ được hỏi
Vị trí khách
Thời gian khách cần
Nhân viên có lấy thông tin liên hệ không
Có báo giá, lịch hẹn, hoặc thanh toán sau đó không
Nếu không theo dõi giai đoạn tiếp theo, nền tảng có nhiều tin nhắn có thể trông mạnh hơn thực tế.
Nên ghi nhận khách ghé trực tiếp thế nào?
Khách ghé trực tiếp thường được ghi đơn giản là khách tại cửa hàng dù một kênh khác đã ảnh hưởng chuyến đi.
Nhân viên có thể hỏi khách:
Thấy cửa hàng khi đi ngang
Tìm vị trí trên Google Maps
Đọc đánh giá
Xem nội dung mạng xã hội
Được người khác giới thiệu
Đã từng đến trước đây
Điều này giúp doanh nghiệp hiểu hoạt động nào đưa khách đến địa điểm thật.
Nên theo dõi người giới thiệu thế nào?
Nguồn giới thiệu nên được tách khỏi truyền miệng chung khi có thể.
Doanh nghiệp có thể phân biệt:
Khách hiện tại giới thiệu
Nhân viên giới thiệu
Đối tác kinh doanh giới thiệu
Bạn bè hoặc gia đình giới thiệu
Mạng lưới chuyên môn giới thiệu
Ghi người hoặc tổ chức giới thiệu, với sự bảo vệ thông tin phù hợp, giúp doanh nghiệp nhận ra mối quan hệ quan trọng và cảm ơn những người thường xuyên giới thiệu khách.
Nên phân loại khách quay lại thế nào?
Khách quay lại không nên được xem là một lần thu hút hoàn toàn mới mỗi khi mua.
Doanh nghiệp có thể ghi:
Nguồn thu hút ban đầu
Giao dịch hiện tại là khách quay lại
Khoảng thời gian từ lần mua trước
Sản phẩm hoặc dịch vụ được mua lại
Lời nhắc, thư điện tử, bài đăng, hoặc nhân viên nào đã khuyến khích khách quay lại
Điều này giúp tách thu hút khách mới khỏi giữ chân khách cũ.
Vì sao lưu lượng trực tiếp khó hiểu?
Công cụ phân tích có thể ghi một lượt truy cập là trực tiếp khi không xác định được nguồn khác.
Lưu lượng trực tiếp có thể gồm người:
Gõ địa chỉ trang web
Dùng dấu trang đã lưu
Nhấp liên kết không được theo dõi
Mở liên kết từ tin nhắn riêng
Dùng tài liệu hoặc ứng dụng không truyền thông tin nguồn
Lưu lượng trực tiếp không luôn có nghĩa khách tự biết địa chỉ trang web. Nó có thể gồm lượt truy cập từ nhiều kênh không được ghi đúng.
Chia sẻ riêng khó theo dõi là gì?
Khách thường chia sẻ đường dẫn qua tin nhắn riêng, nhóm trò chuyện, thư điện tử, và ứng dụng di động. Công cụ có thể không cho biết rõ nguồn ban đầu.
Ví dụ, một khách gửi trang dịch vụ cho bạn qua WhatsApp. Người bạn mở liên kết rồi liên hệ doanh nghiệp. Công cụ có thể ghi lượt truy cập là trực tiếp dù lời giới thiệu là nguyên nhân thật.
Đây là lý do câu hỏi dành cho khách và hồ sơ nhân viên vẫn hữu ích bên cạnh công cụ kỹ thuật.
Nên theo dõi marketing ngoài Internet thế nào?
Hoạt động ngoài Internet có thể được theo dõi qua:
Mã QR riêng
Trang đích riêng
Mã chương trình
Số máy lẻ riêng
Câu hỏi trên biểu mẫu hoặc trong tư vấn
Tài liệu in, bảng hiệu, sự kiện, tài trợ, và thư trực tiếp có thể ảnh hưởng khách dù sau đó họ dùng Google để tìm doanh nghiệp.
Vì sao mọi câu hỏi cần có hồ sơ?
Khi câu hỏi nằm rải rác trong hộp thư, lịch sử cuộc gọi, mạng xã hội, và điện thoại cá nhân của nhân viên, doanh nghiệp không thể xem toàn bộ hành trình.
Một hồ sơ trung tâm giúp kết nối:
Khách hàng
Nguồn
Dịch vụ được yêu cầu
Nhân viên đang xử lý
Giai đoạn hiện tại
Kết quả cuối
Doanh nghiệp nhỏ có thể bắt đầu bằng bảng tính trước khi đầu tư phần mềm phức tạp hơn.
Bảng theo dõi nên có những cột nào?
Một bảng thực tế có thể gồm:
Ngày nhận
Tên khách
Thông tin liên hệ
Nguồn đầu tiên
Kênh liên hệ
Chiến dịch khi biết
Dịch vụ được yêu cầu
Vị trí khách
Nhân viên phụ trách
Giai đoạn hiện tại
Giá trị báo giá
Giá trị giao dịch cuối
Kết quả
Lý do mất khách khi biết
Ngày cần liên hệ lại
Doanh nghiệp nên tránh thu thập thông tin cá nhân không cần thiết và bảo vệ quyền truy cập bảng.
Nên theo dõi những giai đoạn nào?
Các giai đoạn cần phù hợp với quy trình thật.
Doanh nghiệp dịch vụ có thể dùng:
Câu hỏi mới
Đã xác định phù hợp
Đã đặt lịch tư vấn
Đang chuẩn bị báo giá
Đã gửi báo giá
Khách đang xem xét
Đã đồng ý
Đã đặt trước
Dịch vụ đã hoàn tất
Mất cơ hội
Không phản hồi
Phòng gym có thể theo dõi lịch tập thử và khách có đến không. Tiệm may có thể theo dõi tư vấn, thử đồ, tiền đặt trước, và nhận sản phẩm. Hệ thống cần phản ánh đường đi thật đến doanh thu.
Vì sao cần tách giá trị báo giá và giá trị giao dịch?
Số tiền được báo có thể khác số tiền khách mua cuối cùng.
Khách có thể:
Chọn phương án nhỏ hơn
Thêm dịch vụ
Thay đổi phạm vi dự án
Trì hoãn một phần công việc
Từ chối hoàn toàn
Ghi cả hai số giúp doanh nghiệp so sánh giá trị cơ hội với doanh thu thật.
Vì sao cần ghi cơ hội bị mất?
Một cơ hội bị mất vẫn cung cấp thông tin khi biết lý do.
Lý do phổ biến có thể gồm:
Giá vượt ngân sách
Dịch vụ không có sẵn
Khách cần thời gian khác
Khách ngoài khu vực phục vụ
Khách chọn đơn vị khác
Doanh nghiệp trả lời quá chậm
Khách ngừng phản hồi
Dự án bị hủy
Điều này giúp doanh nghiệp biết kênh đang mang khách không phù hợp hay quy trình bán hàng đang làm mất khách phù hợp.
Vì sao cần đánh giá chất lượng theo từng kênh?
Kênh tạo nhiều câu hỏi chưa chắc là kênh mạnh nhất.
Chất lượng có thể được đánh giá qua:
Tỷ lệ câu hỏi phù hợp
Tỷ lệ nhận báo giá
Tỷ lệ đặt lịch hoặc mua
Giá trị khách trung bình
Thời gian nhân viên phải xử lý
Tỷ lệ hủy hoặc không đến
Khả năng quay lại
Một kênh mang mười câu hỏi mạnh có thể giá trị hơn kênh mang năm mươi cuộc trò chuyện tốn nhiều thời gian nhưng tạo ít khách.
Nên tính chi phí cho mỗi câu hỏi thế nào?
Chi phí cho mỗi câu hỏi so sánh tiền marketing với số câu hỏi được ghi nhận từ hoạt động đó.
Số này giúp doanh nghiệp hiểu chiến dịch tạo cuộc trò chuyện hiệu quả đến đâu, nhưng không cho biết các cuộc trò chuyện có trở thành khách không.
Doanh nghiệp cần xem cùng:
Tỷ lệ câu hỏi phù hợp
Tỷ lệ nhận báo giá
Tỷ lệ trở thành khách
Giá trị giao dịch trung bình
Vì sao chi phí cho mỗi khách hữu ích hơn?
Chi phí cho mỗi khách kết nối tiền marketing với số khách hoàn tất giao dịch.
Một kênh có thể có chi phí câu hỏi cao hơn nhưng chi phí khách thấp hơn vì khách phù hợp và mua thường xuyên hơn.
Doanh nghiệp không nên dừng chiến dịch chỉ vì chi phí ở giai đoạn đầu nhìn cao.
Nên ghi doanh thu cho nguồn đầu hay nguồn cuối?
Không có một mô hình phù hợp với mọi doanh nghiệp nhỏ.
Cách thực tế là ghi:
Nguồn đầu tiên có thể xác định
Kênh liên hệ cuối
Kênh hỗ trợ quan trọng khi khách nhắc đến
Cách này cung cấp góc nhìn đầy đủ hơn mà không cần phần mềm phân bổ phức tạp.
Nội dung có thể ảnh hưởng khách mà không được ghi trực tiếp thế nào?
Bài viết, hướng dẫn, trang dịch vụ, nội dung so sánh, và dự án thực tế có thể tạo niềm tin trước khi khách liên hệ.
Một người có thể tìm thấy doanh nghiệp trên Google Maps, đọc nhiều bài, xem dự án thực tế, rồi gọi điện. Cuộc gọi có thể được ghi là nguồn cuối, nhưng nội dung đã hỗ trợ quyết định.
Đó là lý do Red Leaf khuyến khích xem nội dung như công cụ hỗ trợ bán hàng thay vì chỉ đo mỗi bài bằng số câu hỏi trực tiếp.
Dự án thực tế hỗ trợ theo dõi kênh thế nào?
Dự án thực tế có thể ảnh hưởng khách cần bằng chứng trước khi liên hệ hoặc đồng ý báo giá.
Doanh nghiệp có thể hỏi khách đã xem dự án hoặc ví dụ cụ thể nào chưa. Dữ liệu trang web cũng có thể cho thấy khách thường xem dự án trước khi gửi biểu mẫu.
Những dự án thực tế của Red Leaf cho thấy công việc thật và thông tin dự án rõ có thể hỗ trợ niềm tin qua nhiều giai đoạn.
Vì sao cần ghi trang web khách đã xem?
Trang nơi khách gửi biểu mẫu có thể cho thấy họ đang đánh giá điều gì.
Thông tin hữu ích có thể gồm:
Trang dịch vụ
Trang địa điểm
Bài viết
Trang giá
Dự án thực tế
Trang chiến dịch
Điều này giúp doanh nghiệp biết nội dung nào tham gia vào câu hỏi thật, kể cả khi nguồn truy cập ban đầu đến từ nơi khác.
Doanh nghiệp có nhiều chi nhánh nên theo dõi thế nào?
Doanh nghiệp nhiều địa điểm cần ghi chi nhánh liên quan đến từng câu hỏi và khách.
Hệ thống có thể gồm:
Chi nhánh hoặc khu vực phục vụ
Nguồn đầu tiên
Chiến dịch địa phương
Hồ Sơ Doanh Nghiệp Google của chi nhánh
Nhân viên phụ trách
Địa điểm cuối phục vụ khách
Điều này giúp tránh việc một chi nhánh nhận toàn bộ thành tích cho khách do chiến dịch hoặc khả năng hiển thị của chi nhánh khác tạo ra.
Nên đào tạo nhân viên thế nào?
Hệ thống chỉ hoạt động khi nhân viên hiểu vì sao thông tin quan trọng và ghi nhất quán.
Đào tạo cần giải thích:
Các nhóm nguồn được sử dụng
Cách hỏi khách tự nhiên
Khi nào tạo hồ sơ mới
Cách cập nhật giai đoạn
Cách ghi giao dịch cuối
Thông tin nào cần được bảo mật
Quy trình cần đủ đơn giản để nhân viên hoàn thành trong công việc hằng ngày.
Ai nên chịu trách nhiệm cho hệ thống?
Một người cần chịu trách nhiệm duy trì cấu trúc, kiểm tra thông tin còn thiếu, và chuẩn bị báo cáo.
Điều này không có nghĩa một người xử lý mọi khách. Nó có nghĩa có người bảo đảm:
Tên nguồn nhất quán
Hồ sơ trùng được sửa
Giai đoạn được cập nhật
Chi phí marketing được ghi
Kết quả hàng tháng được xem lại
Nếu không có người sở hữu quy trình, hệ thống sẽ dần thiếu và không đáng tin.
Làm sao tránh tạo hồ sơ trùng?
Cùng một khách có thể liên hệ qua nhiều kênh.
Nhân viên nên tìm hồ sơ hiện có bằng tên, số điện thoại, hoặc thư điện tử trước khi tạo bản mới.
Khi nhiều cuộc trò chuyện thuộc cùng một cơ hội, chúng nên được kết nối thay vì được đếm thành nhiều khách hàng tiềm năng.
Cần chú ý điều gì về thông tin riêng?
Doanh nghiệp chỉ nên thu thập thông tin hỗ trợ mối quan hệ khách hàng và quy trình kinh doanh.
Doanh nghiệp cũng cần:
Giới hạn người có quyền xem hồ sơ
Không lưu thông tin nhạy cảm khi không cần
Dùng tài khoản và hệ thống được bảo vệ
Tuân thủ yêu cầu liên quan đến quyền riêng tư và giao tiếp
Xóa quyền truy cập khi nhân viên nghỉ
Phân tích marketing không cần công khai cuộc trò chuyện riêng của khách.
Nên xem kết quả theo kênh bao lâu một lần?
Xem hàng tháng phù hợp với nhiều doanh nghiệp nhỏ, dù chiến dịch quảng cáo hoạt động mạnh có thể cần được kiểm tra thường xuyên hơn.
Báo cáo có thể so sánh:
Câu hỏi theo nguồn
Khách phù hợp theo nguồn
Báo giá theo nguồn
Khách hoàn tất theo nguồn
Doanh thu theo nguồn
Chi phí quảng cáo
Lý do mất khách
Một bảng theo dõi marketing đơn giản cho doanh nghiệp nhỏ có thể kết nối những kết quả này với khả năng hiển thị, lượt truy cập, hoạt động chiến dịch, và kết quả vận hành.
Báo cáo hàng tháng cần trả lời câu hỏi gì?
Báo cáo cần hỗ trợ quyết định thay vì chỉ tạo biểu đồ.
Câu hỏi hữu ích gồm:
Kênh nào mang nhiều khách nhất?
Kênh nào mang khách có giá trị cao nhất?
Kênh nào tạo nhiều câu hỏi nhưng ít giao dịch?
Mỗi kênh tạo nhu cầu cho dịch vụ nào?
Chiến dịch nào tạo khách không phù hợp?
Khách phù hợp rời quá trình ở đâu?
Kênh nào nên được đầu tư hoặc cải thiện thêm?
Có nên dừng một kênh sau một tháng yếu không?
Không nên tự động làm vậy. Một tháng có thể bị ảnh hưởng bởi mùa vụ, lượng dữ liệu nhỏ, thay đổi chiến dịch, khả năng nhân viên, hoặc thời gian khách quyết định.
Doanh nghiệp cần xem xu hướng và kiểm tra vấn đề đến từ:
Kênh
Thông điệp chiến dịch
Đề xuất
Trang web
Quy trình trả lời
Báo giá hoặc bán hàng
Hiệu quả marketing phụ thuộc toàn bộ hành trình, không chỉ nguồn.
Theo dõi kênh hỗ trợ marketing toàn diện thế nào?
Theo dõi nguồn cho thấy khách đi vào hành trình ở đâu, nhưng doanh nghiệp vẫn cần hiểu điều xảy ra sau đó.
Khả năng hiển thị, quảng cáo, nội dung mạng xã hội, trang web, đánh giá, câu trả lời của nhân viên, báo giá, và dịch vụ khách hàng đều ảnh hưởng kết quả.
Đây là một phần của hệ thống marketing toàn diện cho doanh nghiệp nhỏ, nơi các kênh và điểm tiếp xúc được quản lý như một hệ thống kết nối thay vì những hoạt động riêng lẻ.
Doanh nghiệp nhỏ nên tránh lỗi nào?
Cho rằng kênh liên hệ luôn là nguồn biết đến
Đếm mọi tin nhắn là khách phù hợp
Theo dõi câu hỏi nhưng không theo dõi giao dịch
Gộp nguồn trả phí và tự nhiên
Dùng tên nguồn không nhất quán
Bỏ qua giới thiệu và hoạt động ngoài Internet
Tạo nhiều hồ sơ cho cùng một khách
Đánh giá kênh chỉ bằng số câu hỏi
Không ghi cơ hội bị mất
Xây hệ thống quá phức tạp để nhân viên duy trì
Doanh nghiệp nên triển khai điều gì trước?
Doanh nghiệp có thể bắt đầu bằng một bảng dùng chung và danh sách nguồn ngắn.
Phiên bản đầu cần ghi:
Khách hàng
Nguồn đầu tiên có thể xác định
Kênh liên hệ
Dịch vụ được yêu cầu
Giai đoạn hiện tại
Kết quả cuối
Giá trị giao dịch hoàn tất
Khi nhân viên sử dụng nhất quán, doanh nghiệp có thể thêm chi tiết chiến dịch, chi phí quảng cáo, kênh hỗ trợ, và báo cáo sâu hơn.
Quy trình hàng tuần nên diễn ra thế nào?
Một quy trình thực tế có thể gồm:
Kiểm tra câu hỏi mới đã có hồ sơ chưa
Cập nhật báo giá, lịch hẹn, và giao dịch
Gộp khách bị trùng
Ghi cơ hội bị mất và lý do
Liên hệ lại khách chưa có kết quả
Kiểm tra nhân viên có dùng đúng nhóm nguồn không
Cách này giúp đội ngũ không phải cố xây lại cả tháng từ tin nhắn cũ và lịch sử cuộc gọi.
Kết luận
Doanh nghiệp không thể đánh giá marketing chính xác chỉ bằng lượt nhấp, lượt xem, hoặc tin nhắn.
Câu hỏi hữu ích không chỉ là kênh nào tạo hoạt động. Doanh nghiệp cần biết kênh nào giúp mang lại câu hỏi phù hợp, báo giá được đồng ý, lịch hẹn hoàn tất, giao dịch, và khách quay lại.
Một quy trình thực tế kết nối nguồn đầu tiên với kênh giao tiếp, quá trình bán hàng, và kết quả cuối. Nó không cần giải thích hoàn hảo mọi ảnh hưởng, nhưng phải đủ nhất quán để cho thấy xu hướng đáng tin.
Khi doanh nghiệp nhỏ hiểu kênh nào mang lại khách có giá trị, họ có thể đầu tư tự tin hơn, cải thiện phần yếu trong hành trình, và ngừng xem mọi câu hỏi là có giá trị như nhau.
Doanh nghiệp cần hỗ trợ kết nối hoạt động marketing với kết quả khách hàng thật có thể tham khảo dịch vụ marketing, nội dung, SEO, và xây dựng trang web của Red Leaf.